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遇到困難事、煩心事，市民第一時間都會想到撥打12345政務服務熱線反映訴求，但有時熱線電話比較難打，出現屢屢占線的情況。為了解決這一問題，提升服務效能，12345政務服務熱線開始試點漏電回撥功能。
南京市江寧區12345熱線服務中心相關負責人表示，目前中心建立了電話漏接回撥機制。針對可能存在的老年人、特殊群體因話務等待而掛斷的突發情況，開設了暖心回撥機制，對于進線而未接通的電話，每2小時梳理號碼進行回撥，從而避免排隊、漏接引發的緊急敏感事項。
“話務量不穩定，也不可預見，比如同時有一百人打電話，我們現場也沒有那么多人力去接聽，會導致部分市民電話接不進來。我們每兩個小時梳理一下，看看是不是有漏接，有的話盡量在一個小時之內給市民進行回撥，記錄反映的問題?！蹦暇┦?2345便民服務熱線江寧分中心現場負責人鐘楊說。
負責人表示，目前這一回撥機制已經試運行了一段時間，通過漏話回撥確保了企業群眾訴求全量受理，進一步提升群眾滿意度。
記者了解到，南京市政務服務中心還依托話務中心創新設立高頻事項承辦單位駐場辦公制度，組建政策專員團隊，以“三方通話”的形式由駐場人員及政策專員在線解答市民、企業的咨詢、求助事項，實現了進一步縮短工單流轉層級、提高辦理時效。“有各個相關部門的接線員，還有后臺的管理人員，提供線上在線轉接的服務，線下對于工單跟蹤處理，提高了專業也提高了快速處理的能力。”南京市12345政務熱線服務中心訴求科負責人陳勇說。
（《零距離》記者/劉舒 編輯/徐瑋琪）
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