汽車續(xù)航里程少了160公里 防藍光顯示器不防藍光

商品虛假宣傳為何難退賠?

“銷售人員當時明確說該款汽車碳纖維機蓋是賽道級設計，能提升散熱效率，實際上就是個裝飾品，我們完全被宣傳誤導了!”

前不久，預訂了某款汽車的李先生憤怒地表示，該車企宣傳的“完全復刻賽道原型車設計”、車身上價值4.2萬元的“挖孔版”碳纖維前艙蓋在后續(xù)實測中顯示，其宣稱的“雙風道高效導流”功能幾乎不存在，該車企回應為“工程冗余設計”，愿意提供“免費改配+贈送20000積分”補償方案。李先生對此并不滿意，認為至少應該全額退還定金，目前李先生還在和車企銷售方協(xié)商中。

企業(yè)、商戶為提高銷量，營銷手段層出不窮，然而，過度包裝、夸大性能等虛假宣傳的現象也隨之泛濫。《法治日報》記者近日采訪發(fā)現，有不少和李先生一樣的消費者在購買商品后往往發(fā)現實際產品與宣傳嚴重不符，維權之路舉步維艱。

虛假宣傳大量存在

續(xù)航里程虛標堪稱新能源汽車虛假宣傳的“重災區(qū)”。來自廣西南寧的某品牌新能源車主王女士抱怨說：“車企信誓旦旦地宣稱，該車的續(xù)航里程可達593公里，結果提車后，即便充滿電，車內屏幕顯示的續(xù)航里程僅為433公里，足足少了160公里。”

面對王女士的退車訴求，車企表示，593公里續(xù)航是CLTC(中國輕型汽車行駛工況標準)綜合工況測試結果且符合國家標準，續(xù)航標準差異屬正常情況，并非車輛質量問題。“這就是狡辯，而且在銷售過程中，沒有任何銷售人員告訴我實際續(xù)航與宣傳續(xù)航可能存在巨大差異。”王女士說。

在充電效率上，少數新能源車企的宣傳也存在問題。某車企宣稱其新車支持“充電5分鐘續(xù)航百公里”。但有車主告訴記者，實際使用中，只有在特定品牌的超充站、電池溫度適宜等苛刻條件下才能勉強達到這個效果，普通充電站不可能實現。

個別車企對汽車配置與功能宣傳不符同樣讓消費者防不勝防。來自廣東的車主錢先生表示，自己預訂汽車時，宣傳介紹搭載的是X芯片，結果在鎖單后發(fā)現實際搭載的是N芯片，兩者相去甚遠。錢先生認為受到欺騙，要求退回定金，卻被銷售人員以各種理由搪塞過去。

存在虛假宣傳現象的，不僅是汽車領域。

天津的陳女士今年5月在某購物平臺購買了一款監(jiān)控攝像頭，商家宣傳稱該款攝像頭續(xù)航時間30天到45天，結果到手后發(fā)現充滿電也只能用一兩天，而且設備連不上配套的App，無法實時查看監(jiān)控畫面。

“我要求退款并且按照商品虛假宣傳‘退一賠三’，商家沒有同意，平臺客服給出的解決方案也只是退款，目前我還在與商家和平臺協(xié)商。”陳女士說。

無獨有偶，江蘇的姚女士于去年在某網店購買了一件羽絨服，當時商戶一再承諾店內賣的是鵝絨羽絨服，宣傳頁面也顯示羽絨服填充物是鵝絨。但姚女士收到貨后發(fā)現和自己去年購買的同類型羽絨服手感完全不同，查看商品吊牌后發(fā)現填充物竟然是鴨絨。姚女士找到商家理論，商戶表示對商品不滿意可以退貨退款后便不再回復。

“退一賠三”難實現

消費者權益保護法規(guī)定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”

記者在調查中發(fā)現，即便規(guī)定明確，實踐中對于商家的虛假宣傳，消費者想要求“退一賠三”卻難以實現。

河北的范先生今年3月買車時發(fā)現某汽車官方App推出了“春日汽車服務節(jié)”活動，其中有一個前剎車(盤+片)的套餐，價格很優(yōu)惠，范先生在看了使用條款并詢問客服后，確定任何車型都能享受該活動就交了購車定金。

“本來挺高興的，想著車企終于給車主福利了，結果到了店里銷售人員表示沒有這項活動，套餐需要原價購買。在和車企工作人員溝通了一上午后，對方才松口，表示有這項活動，但我買的這款車用不了。最后別說‘退一賠三’了，定金也是我磨了好久才退給我。”范先生說。

上海的大學生小周今年2月5日在網上購買了一款售價1000多元的顯示器，購買時商品詳情頁明確標注該產品具有“軟硬件雙重防藍光功能”，買來后發(fā)現該產品不具備上述功能，與商家宣傳存在巨大差異。

“商家之后刪除了商品‘防藍光功能’的宣傳內容。好在我有購買時的交易快照，可以證明商家修改了宣傳頁面。”小周說，即便有相關證據，商家也只愿意賠償500元。在當地市場監(jiān)管部門的介入下，平臺才表示可以“退一賠一”。因為花費了太多精力維權，小周最后也只能接受該解決方案。

北京策略(廣州)律師事務所律師高旭說，根據消費者權益保護法規(guī)定，“退一賠三”需以經營者存在“欺詐”為前提。但司法實踐中，“欺詐”的認定需同時滿足“經營者主觀故意”和“消費者因欺詐作出錯誤意思表示”兩個要件，對于消費者而言，舉證難度非常大。例如汽車類產品，消費者需證明經營者故意隱瞞或虛假宣傳，但車輛技術參數、設計標準等證據往往由車企掌握。法院可能要求消費者委托第三方鑒定機構出具專業(yè)意見，但高昂的鑒定費用和時間成本導致維權門檻高。此外，部分企業(yè)在面對消費者退款訴求時，采取拖延等方式，讓“退一賠三”更難實現。

營造誠信市場環(huán)境

受訪專家認為，企業(yè)、商戶虛假宣傳，不僅損害了消費者的切身利益，也擾亂了市場的正常秩序，長此以往將影響整個市場經濟的健康發(fā)展。

如何避免落入“宣傳僅供參考”的陷阱?湖北維思德律師事務所律師馮鐵拴提醒消費者，要重視書面合同的簽訂、留存與銷售人員交流或者聊天記錄以及相關廣告宣傳頁等內容，從而為后續(xù)糾紛解決與退訂索賠留存證據。同時要仔細閱讀合同條款，避免草率簽訂合同，以免商家事后以消費者知情為由進行抗辯，難以索賠。此外，要注重尋求專業(yè)人員的支持，既包括法律專業(yè)人士，也包括對相關產品使用性能較為熟悉的人士，以免因為信息不對稱而違背自身真實意愿草率達成協(xié)議。

高旭補充道，若是消費者和商家協(xié)商無果，可以向市場監(jiān)管部門投訴，要求依據消費者權益保護法對商家虛假宣傳行為處以罰款、責令整改等;若是多人受騙可以集體訴訟，集體訴訟可分攤成本、增加證據收集、增強證據效力。

如何才能有效減少市場上的虛假宣傳?馮鐵拴建議，監(jiān)管部門應加強監(jiān)管力度，加大對虛假宣傳行為的懲處力度，提高違法成本。例如針對汽車行業(yè)，規(guī)范宣傳用語，統(tǒng)一技術參數標注標準;網絡銷售平臺加強商家資質審核與商品信息監(jiān)管，完善投訴舉報機制。

“企業(yè)自身也要樹立誠信經營理念，主動加強內部管理，建立嚴格的宣傳內容審核機制。例如設置專門的宣傳合規(guī)部門，對每一項產品宣傳內容進行嚴格把關，確保宣傳信息真實、準確、完整。同時，企業(yè)應積極參與行業(yè)自律公約的制定，通過行業(yè)協(xié)會的力量，約束企業(yè)行為，摒棄虛假宣傳的短視行為，以優(yōu)質的產品和服務贏得市場，共同營造誠信的市場環(huán)境。”馮鐵拴說。(法治日報 記者 韓丹東)

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