演出市場火熱，不僅讓搶票變得不易，退票更是難上加難。近日，在社交平臺及投訴網(wǎng)站上，不少消費者都在講述自己被退票折磨得心力交瘁的經(jīng)歷。大家紛紛質(zhì)疑“不支持退換票”的規(guī)則是否合理，呼吁完善演出門票的退改制度。

現(xiàn)象：歌迷遭遇退票難

(相關(guān)資料圖)

聽說自己喜歡的歌星要在鳥巢舉辦演唱會，吳先生躍躍欲試。“知道五月天的演唱會票肯定會‘秒沒’，所以我點進去后都沒來得及細看，急急忙忙就下了單。”可當(dāng)吳先生看到扣款記錄時，才發(fā)現(xiàn)自己情急之下?lián)屽e了票——本想購買兩張355元的門票，卻搶成了1555元兩張的套票。

發(fā)現(xiàn)票買錯了，吳先生趕緊聯(lián)系客服要求退票后重新下單。“沒想到客服來來回回就說：‘演出票具有特殊性與時效性，購票成功不支持退換票’。”吳先生非常不理解，“現(xiàn)在距離開演還有近一個月，根本不會影響二次銷售，為什么不讓退票？”

“退票難”并非個例。李女士購買的演唱會將于5月20日舉行，可4月底她突然感染了甲流又患了肺炎，至今仍在住院。李女士聯(lián)系客服退票，并提供了自己生病住院的證明，卻依然被告知：“購票成功不支持退票。”

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者退票的原因各式各樣：有的是和考試時間沖突，有的是臨時需要出差，有的是因為生病或受傷無法到場……“不支持退換票”的規(guī)則因此引發(fā)了大量糾紛。記者在第三方投訴平臺上發(fā)現(xiàn)，近期涉及幾家演出票務(wù)平臺的投訴量已有兩萬多條，絕大部分都是針對演出門票不能退換的。

探因：演出票為何難退換

記者查詢多家演出票務(wù)平臺的規(guī)則后發(fā)現(xiàn)，“不支持退換票”儼然成了一種“行規(guī)”。

大麥平臺解釋稱，演出票不同于可循環(huán)銷售的普通商品，消費者一旦購買就產(chǎn)生了“鎖定座位，不再流通”的事實。隨意退票一方面會影響二次銷售，另一方面也會降低“黃牛”囤票的成本，無形中助長了“黃牛”肆意倒票的行為。“在一些熱門演出中，常有‘黃牛’通過各種方式提前囤票。若是在開場前，‘黃牛’把賣不出去的票都拿來退，主辦方的損失將無法估量。”一位業(yè)內(nèi)人士表示。近期五月天演唱會開票后，就出現(xiàn)了門票被黃牛“圍剿”的情況，一度還引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)上粉絲對黃牛的抵制活動。

大麥平臺表示，能不能退票的決定權(quán)也不在自己手里，而在演出的主辦方。“大麥平臺上所售的演出票，如果主辦方明確支持退票，大麥會一律給予退票退款處理；對于不可退的演出項目，大麥已經(jīng)在售票頁面給予顯著提醒。如用戶確實有特殊情況提出退票訴求，大麥也會盡全力與主辦方溝通協(xié)商，但最終只能以主辦方的答復(fù)為準。”

有業(yè)內(nèi)人士表示，一場演出就是一場商業(yè)活動，主辦方要提前確定和估算整體花費。“像大型的明星演唱會，一般要提前幾個月甚至更久預(yù)定場館、安排巡演路線等，在演出開始前，部分費用就已經(jīng)支付了，而且前期墊付的成本不低。消費者因為個人原因退票，實際上會損害主辦方的利益。”業(yè)內(nèi)人士認為，“對于有核心粉絲群的明星來說，不管票價多貴，票有多難搶，粉絲們都會想盡辦法去看演出。這種追捧導(dǎo)致目前的演出市場是一種‘賣方市場’，主辦方具有更多的主動權(quán)，‘稀缺性’就成了他們拒絕退票的一種說辭。”

態(tài)度：涉嫌限制消費者權(quán)利

消費者普遍認為：“一刀切式的‘不退換’規(guī)則，是將風(fēng)險和防止黃牛的成本全部轉(zhuǎn)嫁到消費者身上了，這對消費者是不公平的，影響了消費者的正當(dāng)權(quán)利。”

中消協(xié)相關(guān)負責(zé)人介紹，依據(jù)《民法典》和《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者從事票務(wù)經(jīng)營應(yīng)當(dāng)保障消費者的合法權(quán)益，如果推出了“不退不換”的門票，就應(yīng)當(dāng)同時推出可退換的門票，并且設(shè)置合理價格供消費者自主選擇和公平交易。消費者通過閱讀、勾選等方式主動確認購買“不退不換”的門票，則相關(guān)約定合法有效；若經(jīng)營者或主辦方僅推出“不退不換”門票，則涉嫌加重了消費者責(zé)任，限制了消費者退換票的權(quán)利。

“‘不退不換’是平臺經(jīng)營者或主辦方單方規(guī)定的，屬于格式條款，售票平臺、主辦方無權(quán)據(jù)此拒絕退票。”中消協(xié)相關(guān)負責(zé)人表示，時效性、稀缺性并非演出行業(yè)獨有的特性，航空、鐵路、旅游業(yè)等均有類似特征，但對于退換服務(wù)均有相應(yīng)合理的方案。

建議：可借鑒其他行業(yè)退改規(guī)則

中消協(xié)相關(guān)負責(zé)人建議，票務(wù)平臺或主辦方可以借鑒航空、鐵路等其他服務(wù)行業(yè)的成熟做法，制定階梯式退改規(guī)則，依據(jù)退票、改簽時間不同，實行階梯化費率，基于公平原則合理制定退換票規(guī)則并向消費者公示。保證消費者在購票前充分知情和主動確認，退換票時享有選擇權(quán)和公平交易權(quán)，從而促進娛樂演出行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

和演出票“不退換”相似，電影票“不退不改”也一度飽受消費者詬病。2018年，中國電影發(fā)行放映協(xié)會發(fā)布了《關(guān)于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》，明確表示電影票支持“退改簽”。此后，多地消保委發(fā)聲，建議采取更靈活的退改簽規(guī)則。記者在電影票購票平臺隨機瀏覽后發(fā)現(xiàn)，本市東城、西城、海淀、朝陽區(qū)的電影院中，近一半影院已支持退票，絕大多數(shù)影院都支持改簽。

多位消費者認為，防“黃牛”的成本不應(yīng)由消費者來承擔(dān)，有關(guān)部門在均衡多方利益的前提下，需要制定完善的法律法規(guī)，重新擬定更公平、合理的退換票條款，采取更人性化的措施，為票品流通創(chuàng)造正規(guī)渠道和空間。同時，可以通過“實名制”購票制度，入場時實行人、證、臉三合一，全方位治理非法倒票亂象。

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