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4月3日上午，合肥市12368熱線集約服務中心正式揭牌成立，全力打造全市兩級法院“一個窗口對外服務”的總客服。
為解決此前合肥各基層法院12368資源不充足、服務標準不統一、運營管理不規范、群眾熱線打不通，跨區案件查詢需層層接轉等問題，合肥中院通過統一招標，統一服務外包，建成由16名專業坐席團隊組成的全市12368熱線集約服務中心。
工作人員介紹，服務中心以合肥中院12368熱線為服務總入口，各基層法院為分平臺并通過集約升級，集全市兩級法院案件查詢、訴訟咨詢、聯系法官、信訪舉報、投訴建議、工單派發與跟蹤功能于一體。
另外，結合線上坐席+線下干警溝通模式，建立兩級法院熱線業務溝通工作群，針對涉重要、群體性案件等特殊來電，坐席員在接聽解答的基礎上與相關法院業務干警溝通，實時協調處理、跟進催辦，解決答復，保證業務聯絡高效順暢。
同時，合肥中院立案庭制定《12368訴訟服務熱線接聽規范》，細化熱線服務職能、辦理流程、特殊來電處置、考核督導等具體流程，并多次培訓熱線話術、坐席員管理等實施細則，縱向構筑全市兩級法院上下協同、閉環管理、可視化追蹤的熱線服務體系，將12368熱線打造成為全市兩級法院“一個窗口對外服務”的總客服。
下一步，合肥法院12368熱線集約服務中心將持續為群眾提供標準化、集約化、智能化熱線服務，提高法院訴訟服務質效。
合肥通客戶端-合報全媒體記者 王曉峰 通訊員 唐瑾瑾
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