海底撈用細(xì)致入微的服務(wù)，成功成為了中國火鍋飲食行業(yè)的一家現(xiàn)象級企業(yè)。雖然從客觀上來說，它的食材遠(yuǎn)稱不上頂尖，價格更是與親民不沾邊，但是不得不說，對于生活中快節(jié)奏社會的現(xiàn)代人來說，在承受了無數(shù)來自于工作、生活的壓力以后，偶爾光顧一下海底撈，當(dāng)一回“大爺”也不失為一種解壓方式。

【資料圖】

同樣的，在汽車市場中，老牌新勢力——蔚來同樣也是憑借著對車主無微不至的服務(wù)以及非同一般的用戶忠誠度而被人戲稱為“汽車界里的海底撈”。但是，就在近日，作為一個從來不會對用戶說“不”的企業(yè)，卻從自己的老板李斌的口中說出了第一次勇敢的“不”。

近日，一段蔚來ES7車主代表與李斌進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)會議交流的錄音，在互聯(lián)網(wǎng)上曝光。

在錄音里面，車主一上來就擺出了極其強(qiáng)硬的姿態(tài)：“我們不是來談話的，我們是來談判的。”、“我們有我們的底牌，我們的底牌就是一萬多車主的口碑”。

在剛聽到這段開頭的時候，我以為蔚來是不是又出了什么驚天大瓜，是剎車失靈了，還是無故自燃了？但是在聽完了整段錄音以后，我卻皺起了眉頭了，因為這群車主的訴求一點都不像是一次正常的“維權(quán)”，而更像是一次撒潑式的發(fā)泄，且無理程度比起那些因為特斯拉降價就去拉橫幅的人有過之而無不及。

事情其實十分簡單，蔚來在上海車展上公布了全新一代的ES6，作為一臺定位低于ES7的車型，新一代的ES6不僅有著更低的售價，而且在部分配置以及架構(gòu)上卻又比ES7要更為先進(jìn)。

譬如此前蔚來ES系列一直有一個小小的“痛點”，那就是車身尺寸大，車頭過長，但是充電口又設(shè)置在了前翼子板，導(dǎo)致在某些充電站很難進(jìn)行充電，在缺乏換電條件的時候會影響使用的便利性，而新一代ES6則是終于將充電口改到了車尾的位置。

同時，在座椅以及智能化裝備方面，作為更晚發(fā)布的車型，ES6也會有一定程度的進(jìn)化。也正因如此，ES7的車主們認(rèn)為自己被蔚來“背刺”了，覺得更低端的ES6在發(fā)布以后將會擁有更強(qiáng)的產(chǎn)品力與吸引力，而ES7作為上一個世代的產(chǎn)品，后續(xù)的市場二手殘值將很有可能得不到保障，甚至ES7系列將會失去繼續(xù)存在的必要性。

于是，這部分ES7車主，認(rèn)為自己的車子用的是老舊的技術(shù)，并要求蔚來，或者說李斌本人，在用戶權(quán)益上對所有ES7車主作出相對應(yīng)的補償。

而與以往對車主“有求必應(yīng)”不同，這次李斌給出的答復(fù)相當(dāng)堅決——做不到！

李斌的原話如下：“我只能去做我能做的事情，像剛才那位兄弟說的座椅的事情，那我們趕緊去看看怎么弄，還有像二手車這個事，我能做這個都沒問題。別的東西，權(quán)益也好，其他也好，我不是說不能開這個口子，這個事情確實找不到一個切入口。大家都知道馬上這個全新 ES6 就發(fā)布價格了….那上一代的 ES6 還有十好幾萬用戶，那有無數(shù)的理由都認(rèn)為他們冤了…我只開了一年，我只開了兩年怎么辦？你們站在我的角度，我怎么回答這個問題？”

汽車作為工業(yè)品，更新迭代是再正常不過的事情了，尤其是當(dāng)新能源時代降臨，各種電池、電驅(qū)、電控、智能輔助駕駛的技術(shù)以爆炸性的速度發(fā)展，車企也不得不加快了車型更新?lián)Q代的節(jié)奏，才能跟上競爭對手的步伐。

毫不夸張地說，如今的新能源車真的就有點像電子產(chǎn)品，今天還是“遙遙領(lǐng)先”的車型，過兩個月可能就是對手新車發(fā)布會里的“吊打?qū)ο蟆薄?/strong>但是，也正如電子產(chǎn)品一樣，那你總不能因為自己買了一臺iPhone 14 Pro MAX，結(jié)果來年卻發(fā)現(xiàn)性能被新出的iPhone 15 Mini（假如有的話）吊打，而去找蘋果CEO麻煩吧？

當(dāng)然，我們也必須要承認(rèn)手機(jī)與汽車在價值上存在著不可逾越的鴻溝，但是作為成年人，在付款的那一刻其實就意味著自己已經(jīng)認(rèn)可了商品的價值，1萬元的蘋果手機(jī)如此，46.8萬元的ES7也是如此。

更何況，假如我們深究下去，其實這群車主們的訴求也并不合理，他們只看到了新一代ES6相較于ES7“升級”的地方，卻忽略了ES6本質(zhì)上依舊是蔚來SUV產(chǎn)品線入門級產(chǎn)品的事實：新一代ES6不再提供空氣懸掛，電機(jī)功率也比ES7小得多，更不用提后續(xù)蔚來給到新車主的各方面權(quán)益只會比老車主更少......

也就是說，采用新平臺打造的新一代ES6再優(yōu)秀，面對價格與級別的巨大落差，也不可能真的威脅到ES7的存在，只不過不可否認(rèn)的是隨著新ES6的出現(xiàn)，必然會將大量原本屬于ES7的客戶搶走罷了。

不過，隨著李斌斬釘截鐵的回復(fù)，這部分ES7車主“按鬧分配”的目的也算是徹底被堵上了。但是回過頭來看，蔚來一直以來不惜重本也一直堅持將用戶體驗放在最高優(yōu)先級的做法，不僅未能進(jìn)一步加深車主對品牌的忠誠度，反而因為企業(yè)發(fā)展、成本控制等不可避免的原因，成為了雙方產(chǎn)生隔閡的導(dǎo)火索。

當(dāng)蔚來還是一家小體量、高調(diào)性的新勢力品牌時，各種保姆級的服務(wù)哪怕會帶來巨大的成本壓力，也能被一輪又一輪的融資所覆蓋。但是現(xiàn)在的蔚來已經(jīng)成長為了一家有著相當(dāng)規(guī)模，且車型眾多的車企，他們的目標(biāo)客戶也從以往的50萬+級別，下探到了20萬+的級別。當(dāng)車主數(shù)量增長到了一定的規(guī)模，這種“海底撈式”的服務(wù)成本是我們難以想象的。

這也是為什么蔚來在不斷削減新車主的權(quán)益，而這也會反過來降低新用戶對品牌的忠誠度——初代ES8/ES6的老車主們依舊能無限免費換電，且換車后也能維持權(quán)益，那當(dāng)然會永遠(yuǎn)支持蔚來，但是，你覺得那些每個月只能享受6次免費換電ET7/ET5車主，他們能像初代用戶一樣擁戴蔚來嗎？至于再之后連充電樁都不能免費安裝，換電也要自費的車主呢？

換句話說，隨著車主權(quán)益的稀釋，蔚來與用戶之間的關(guān)系，將會從以往的“相依為命”、“唇亡齒寒”慢慢變?yōu)槠胀ǖ馁I賣關(guān)系，只不過這次ES7“維權(quán)事件”提前讓蔚來知道了，做一家用戶型企業(yè)必須要面臨的波濤洶涌罷了。

那么，既然繼續(xù)做海底撈式服務(wù)注定不是一條可持續(xù)的路線，已經(jīng)成功通過高質(zhì)量服務(wù)打出一片天的蔚來，是不是也應(yīng)該提前考慮，重新做回一家“普通車企”呢？