調(diào)查動(dòng)機(jī)

(相關(guān)資料圖)

近日，優(yōu)酷“1元會(huì)員”退費(fèi)事件引發(fā)社會(huì)關(guān)注。在優(yōu)酷視頻首頁(yè)彈出的“首月1元”彈窗廣告上，有一行小字說(shuō)明“首月1元/月，后11個(gè)月12元/月”，直到點(diǎn)開(kāi)充值詳情頁(yè)面后，才能看到“開(kāi)通未達(dá)12個(gè)月，按25元/月繳補(bǔ)差價(jià)”的字樣。

此事將App自動(dòng)續(xù)費(fèi)問(wèn)題再度拋出。不少消費(fèi)者來(lái)電稱，他們或多或少都有過(guò)“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的經(jīng)歷，有人想試用卻被自動(dòng)續(xù)費(fèi)，有人想取消訂閱操作卻發(fā)現(xiàn)步驟煩瑣。

App自動(dòng)續(xù)費(fèi)到底有哪些套路？記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

又被扣了35元！這已經(jīng)是北京市民谷小然在2023年“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的第二筆費(fèi)用了。

剛收到扣費(fèi)通知時(shí)，谷小然并不清楚自己為啥被扣費(fèi)，經(jīng)過(guò)一番操作才反應(yīng)過(guò)來(lái)，原來(lái)是她之前訂閱的一款兒童講故事類(lèi)App在悄悄扣費(fèi)。去年12月，為了幫助孩子完成作業(yè)，她準(zhǔn)備開(kāi)通這款A(yù)pp的會(huì)員，可其只有連續(xù)包月、半年卡、年卡、兩年卡等選項(xiàng)，無(wú)奈之下她便選擇了連續(xù)包月，本想使用一段時(shí)間后就關(guān)閉，卻一直找不到關(guān)閉選項(xiàng)便忘了此事，直到今年連續(xù)兩次被扣費(fèi)才記起。

隨著越來(lái)越多App上的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容只為會(huì)員提供，很多消費(fèi)者不得不選擇訂閱App會(huì)員，但現(xiàn)實(shí)中像谷小然這樣“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的人并不少。

多名接受《法治日?qǐng)?bào)》記者采訪的消費(fèi)者反映，一些App在自動(dòng)續(xù)費(fèi)前并未發(fā)出相關(guān)通知，消費(fèi)者只想試用下卻被自動(dòng)續(xù)費(fèi)、取消訂閱操作步驟煩瑣復(fù)雜等問(wèn)題也是屢見(jiàn)不鮮。

購(gòu)買(mǎi)App會(huì)員，本來(lái)是為了獲得更好的使用體驗(yàn)，為何反而帶來(lái)一系列煩惱，自動(dòng)續(xù)費(fèi)陷阱又有哪些？

忘記關(guān)掉直接扣

自動(dòng)續(xù)費(fèi)投訴多

下班路上聽(tīng)音樂(lè)，周末追劇消磨時(shí)光，是很多人的日常寫(xiě)照。但想聽(tīng)的歌、想看的劇都要開(kāi)通會(huì)員，讓人苦惱不已。

“幾個(gè)熱門(mén)劇在不同的視頻平臺(tái)播出，想追就要開(kāi)會(huì)員，一開(kāi)就開(kāi)好幾個(gè)。”北京市民彭媛告訴記者，去年有部關(guān)于“時(shí)間循環(huán)”的劇很火，她便在某視頻平臺(tái)上開(kāi)通了會(huì)員，支付了20元費(fèi)用，一口氣看完了該劇。

“會(huì)員原價(jià)30元一個(gè)月，連續(xù)包月就是20元一個(gè)月，但條件是次月會(huì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)。我看自動(dòng)續(xù)費(fèi)可以隨時(shí)關(guān)閉，就開(kāi)通了連續(xù)包月的，為了省10元。”彭媛說(shuō)，當(dāng)時(shí)開(kāi)通了會(huì)員就想關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)，但找了半天沒(méi)找到關(guān)閉選項(xiàng)，就放了放，沒(méi)想到后來(lái)追劇追忘了，直到前幾天收到扣費(fèi)提醒才想起來(lái)，忘關(guān)自動(dòng)續(xù)費(fèi)了。

不少人都面臨著這樣的困惑：開(kāi)通會(huì)員后忘記關(guān)閉便被平臺(tái)悄悄續(xù)了費(fèi)。

2月初，北京市民余路露發(fā)現(xiàn)，蘋(píng)果商店從她的賬戶上扣費(fèi)198元。“最開(kāi)始還以為銀行卡被盜刷了，后來(lái)才反應(yīng)過(guò)來(lái)，前不久為了給孩子拍一段假期作業(yè)視頻，就下載了某剪輯視頻的App，免費(fèi)試用了VIP會(huì)員。”

記者進(jìn)入這款A(yù)pp看到，頁(yè)面提示“3天免費(fèi)試用，之后198元/年”，還有一行小字標(biāo)注“方案將自動(dòng)延期，直至取消為止”。余路露正是因?yàn)槊赓M(fèi)試用了會(huì)員，沒(méi)有取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)，才被收取了198元的會(huì)員年費(fèi)。“我一直以為3天免費(fèi)，用得好，消費(fèi)者同意購(gòu)買(mǎi)才付費(fèi)，沒(méi)想到就這樣被扣了錢(qián)，這樣的自動(dòng)續(xù)費(fèi)太不合理了。”

2月3日，在消費(fèi)者投訴平臺(tái)“黑貓投訴”上，記者以“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”為關(guān)鍵詞搜索，顯示有10多萬(wàn)條投訴記錄。記者梳理2023年1月近200條投訴發(fā)現(xiàn)，關(guān)于自動(dòng)續(xù)費(fèi)的投訴內(nèi)容大致分為五類(lèi)，即家屬誤開(kāi)通、平臺(tái)不提醒、選項(xiàng)隱蔽深、平臺(tái)擅做主、客服不回復(fù)。

第一類(lèi)大多是消費(fèi)者家里的老人、小孩因操作不當(dāng)或認(rèn)知不清訂閱應(yīng)用自動(dòng)續(xù)費(fèi)，消費(fèi)者在投訴平臺(tái)申請(qǐng)返還已扣金額。

后四類(lèi)則與平臺(tái)的扣費(fèi)方式相關(guān)。比如有消費(fèi)者稱，部分平臺(tái)提前一天或數(shù)天自動(dòng)扣費(fèi)，在此之前沒(méi)有短信或其他形式的提醒。也有一些消費(fèi)者認(rèn)為在App頁(yè)面中，取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)過(guò)于隱蔽，按照提示也沒(méi)有找到退訂業(yè)務(wù)。還有一些消費(fèi)者反映，在關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)后，平臺(tái)仍未經(jīng)允許自動(dòng)扣費(fèi)，有些應(yīng)用的扣費(fèi)金額甚至逐月提高。一些消費(fèi)者本想通過(guò)App客服解決問(wèn)題，但聯(lián)系無(wú)果或客服答非所問(wèn)后，最終選擇到投訴平臺(tái)反映問(wèn)題。

記者注意到，在上述1月份的相關(guān)投訴中，僅有部分投訴在商家與消費(fèi)者協(xié)商后顯示“已完成”，還有不少投訴仍在“處理中”或者“待分配商家”。

免費(fèi)試用連環(huán)計(jì)

小字條款藏玄機(jī)

近日，記者隨機(jī)調(diào)查了50款市面上常見(jiàn)的App，發(fā)現(xiàn)容易引發(fā)爭(zhēng)議的付費(fèi)規(guī)則大致可分為以下幾類(lèi)：

第一類(lèi)，會(huì)員沒(méi)有單獨(dú)包月，只能選擇連續(xù)包月或連續(xù)包年等。比如某款講故事App的會(huì)員沒(méi)有單獨(dú)包月，只有連續(xù)包月和半年卡、年卡等；某款讀書(shū)App的非凡精讀VIP僅有連續(xù)包月和年卡選項(xiàng)；某款天氣App也只有連續(xù)包年和連續(xù)包月兩個(gè)選項(xiàng)。

“有的App，只想使用一個(gè)月，但訂閱會(huì)員的選項(xiàng)都會(huì)默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)，又沒(méi)有其他選項(xiàng)，感覺(jué)被強(qiáng)賣(mài)了。”一位網(wǎng)友在投訴平臺(tái)寫(xiě)道。

第二類(lèi)，免費(fèi)試用會(huì)員下的“連環(huán)計(jì)”。比如某款天氣App開(kāi)屏即用顯著大字標(biāo)注可免費(fèi)試用7天會(huì)員，點(diǎn)擊之后，頁(yè)面立即跳轉(zhuǎn)到支付寶的協(xié)議簽約和付費(fèi)界面，提示“商戶將每隔12個(gè)月，自動(dòng)從你的支付寶賬戶扣款88元進(jìn)行續(xù)費(fèi)，可隨時(shí)取消，取消后不再自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。記者簽約后，支付寶提示扣款時(shí)間為2月10日，即服務(wù)開(kāi)通7天后。如果需要關(guān)閉服務(wù)，需要到第三方支付平臺(tái)或者通過(guò)手機(jī)的訂閱功能跳轉(zhuǎn)多步進(jìn)行退訂。

“續(xù)費(fèi)就續(xù)費(fèi)，一些App用‘免費(fèi)試用’‘0元開(kāi)通’‘1分錢(qián)體驗(yàn)×天會(huì)員’等詞語(yǔ)誘導(dǎo)用戶入坑，取消續(xù)費(fèi)的小字看也看不清。”北京市民劉璇就曾經(jīng)被免費(fèi)試用“坑了”88元，她在手機(jī)上看到某款美顏相機(jī)App給出了“免費(fèi)7天體驗(yàn)”的提示，同時(shí)用小字在旁邊標(biāo)注“訂閱將自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，“我本以為點(diǎn)擊‘同意’是僅表示確認(rèn)試用7天，實(shí)際上變成了同意到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。

記者下載某顏相機(jī)App看到，在充值會(huì)員頁(yè)面，其用醒目字體提醒免費(fèi)7天試用，在最下一行提示將于7天后的日期以88元/年的原價(jià)續(xù)費(fèi)，直至取消訂閱。但當(dāng)記者通過(guò)蘋(píng)果手機(jī)“設(shè)置”-“AppleID”-“訂閱”-“某顏相機(jī)”等系列操作后發(fā)現(xiàn)，再點(diǎn)擊“查看所有方案”，還有續(xù)費(fèi)月度訂閱9元、訂閱3個(gè)月24元，甚至還有1年會(huì)員只要80元的首購(gòu)特惠。同樣，“小影”視頻剪輯App在選擇免費(fèi)試用后，用戶也是“被動(dòng)”選擇了198元/年，但是在“查看所有方案”中還有13種會(huì)員選擇，比如168元/年的黃金會(huì)員以及月卡、季卡等會(huì)員收費(fèi)。

在某顏相機(jī)App中，在點(diǎn)擊“7天免費(fèi)試用”后，倒是出現(xiàn)了“連續(xù)包月”“連續(xù)包年”以及“包月”3個(gè)選項(xiàng)，但是只有“連續(xù)包年”下有“7天免費(fèi)試用并開(kāi)通”的選項(xiàng)，其余兩個(gè)選項(xiàng)只能直接“立即訂閱”，不能免費(fèi)試用。

第三類(lèi)，連續(xù)包月與單獨(dú)包月之間價(jià)格差距較大。比如某款英語(yǔ)App，連續(xù)包月的價(jià)格是12元/月，而單獨(dú)月卡則是28元，價(jià)格差距將近2.5倍；某款廚房App單月價(jià)格為25元，連續(xù)包月首月為5元。

第四類(lèi)，首月優(yōu)惠力度較大，次月按原價(jià)收費(fèi)。以一款運(yùn)動(dòng)健身應(yīng)用為例，普通月卡會(huì)員為25元/月，連續(xù)包月首月僅為9元。點(diǎn)擊該選項(xiàng)后，下方有一行小字顯示“到期按19元/月自動(dòng)續(xù)費(fèi)，可隨時(shí)取消”。若不稍加注意，用戶有可能會(huì)忽視小字提示，次月App按原價(jià)自動(dòng)扣費(fèi)時(shí)，用戶容易認(rèn)為商家存在超額扣費(fèi)行為。

此外，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在如何選擇“開(kāi)通會(huì)員”上，選項(xiàng)的排序很有講究。多數(shù)App都將連續(xù)包月、包季、包年以優(yōu)惠價(jià)格優(yōu)先排列，無(wú)需自動(dòng)續(xù)費(fèi)的會(huì)員則放到最后，需要仔細(xì)滑動(dòng)手機(jī)屏幕才能發(fā)現(xiàn)。

格式條款坑不少

退訂退款都不易

“訂閱App會(huì)員一定不要沖動(dòng)，要找個(gè)空閑、注意力集中的時(shí)候操作，這樣才能把頁(yè)面上各種‘坑’看得真切。”社交平臺(tái)上有網(wǎng)友總結(jié)了“反自動(dòng)續(xù)費(fèi)套路”心得，點(diǎn)贊量過(guò)萬(wàn)。

“進(jìn)坑”容易，“出坑”不易。多名消費(fèi)者告訴記者，解約過(guò)程步驟較為復(fù)雜，與開(kāi)通時(shí)的一鍵支付形成鮮明對(duì)比。

記者在上述50款帶有自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能的App中，幾乎沒(méi)有找到可以直接在App內(nèi)一鍵退訂的服務(wù)，都需要在手機(jī)相關(guān)頻道中找到4級(jí)或5級(jí)界面或者在第三方支付平臺(tái)上，點(diǎn)擊相關(guān)按鈕才能完成退訂。同時(shí)，有些App將退訂方法藏在頁(yè)面并不起眼的位置，讓消費(fèi)者很難找到或看清楚。記者在上述App會(huì)員訂購(gòu)頁(yè)面下方連續(xù)包月的相關(guān)條款中，看到密密麻麻的小字，且一般無(wú)法放大字體。

2021年5月1日起，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》開(kāi)始施行，其中第十八條規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前5日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)，并不得收取不合理費(fèi)用。

此外，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有些App并不是在會(huì)員到期當(dāng)日自動(dòng)續(xù)費(fèi)，而是在沒(méi)有提醒的情況下默默提前續(xù)費(fèi)，讓用戶臨時(shí)想退都來(lái)不及。記者同時(shí)查閱一些App會(huì)員服務(wù)相關(guān)條款發(fā)現(xiàn)，條款中雖然對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的取消方式進(jìn)行了詳細(xì)描述，但并不是所有App都提及“自動(dòng)續(xù)費(fèi)到期前5日提醒消費(fèi)者”。記者測(cè)評(píng)的上述軟件中，剪映、知乎等在其相關(guān)付費(fèi)協(xié)議或者續(xù)費(fèi)條款中有默認(rèn)到期扣費(fèi)短信提醒服務(wù)，但是在某款航班、某款天氣等App中，沒(méi)有看到備注有短信通知或其他提醒的條款。

此前，上海消保委也對(duì)App自動(dòng)續(xù)費(fèi)情況進(jìn)行了調(diào)查。測(cè)評(píng)的12款A(yù)pp中，大部分App自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣費(fèi)時(shí)間節(jié)點(diǎn)設(shè)置在到期前1天，少量App的扣費(fèi)時(shí)間節(jié)點(diǎn)較為模糊，個(gè)別App提前3天就扣費(fèi)了。

退訂困難，退款更不容易。在“黑貓投訴”平臺(tái)上，記者看到不少消費(fèi)者要求平臺(tái)退款的投訴。“每個(gè)月的訂閱費(fèi)用只有十幾元到幾十元，沒(méi)有精力和耐心去維權(quán)討要退款，客服也會(huì)打太極，最終沒(méi)有下文。”劉璇對(duì)記者說(shuō)。

不少受訪消費(fèi)者對(duì)此深有同感，即使發(fā)現(xiàn)被自動(dòng)續(xù)費(fèi)了，想要維權(quán)，要額外支出異地訴訟產(chǎn)生的食宿費(fèi)、差旅費(fèi)等，這使維權(quán)變得艱難。

記者查閱一些App關(guān)于自動(dòng)續(xù)費(fèi)的條款時(shí)也發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)以格式條款的形式單方規(guī)定提前扣費(fèi)，或者規(guī)定扣款不可撤銷(xiāo)，甚至指定特定仲裁委員會(huì)或特定管轄法院解決爭(zhēng)議。

標(biāo)簽： 免費(fèi)試用 北京市民