古語道：“治國有常，而利民為本。”民本思想自古以來就是治國理政的核心價值理念。二十大報告中，“人民”是貫穿始終的一條主線。具體到金融行業(yè)，切實保護金融消費者的合法權益，就是貫徹落實“以人民為中心”發(fā)展思想的集中體現(xiàn)。

中國太保作為一家綜合性保險集團，在國家金融監(jiān)督管理總局的指導下，始終站穩(wěn)人民立場，牢牢把握金融工作的政治性、人民性、普惠性，著力構建“兩全三頭三步”的消保體系、推動“服務人民、服務客戶、服務基層”理念走深走實，讓保險惠及廣大人民群眾，讓獲得感、安全感和幸福感落得實、落得穩(wěn)和落得久。

(資料圖)

黨建引領，踐行“消保為民”的初心使命

黨建引領消保是邁向高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展的動力源。中國太保積極探索“黨建+消保”深度融合新模式，在主題教育期間，將消保作為專項整治課題，創(chuàng)新構建“兩全三頭三步”消保體系，并推動旗下產(chǎn)險、壽險、健康險，圍繞銷售誤導、理賠難等行業(yè)共性痛點問題，形成“跨前一步解決小問題、深入一步解決難問題、領先一步回答新問題”專項工作方案，真正成為問題的解決者和客戶的知心人。

中國太保積極開展“黨建+消保”創(chuàng)新實踐，做優(yōu)做新太保特色的“服務人民、服務客戶、服務基層”主題黨建活動。900余名太保服務官，作為落實“太保服務”戰(zhàn)略的核心樞紐，在今年主題教育期間，舉辦“服務體驗開放日”“以客戶身份體驗服務”等活動，傾聽內(nèi)外部客戶心聲、開展服務攻堅，將“問題清單”變成“服務清單”，切實提升客戶獲得感。中國太保四川、青島、吉林等多地分支機構組建“黨員消保先鋒隊”，開展金融知識“進校園、進社區(qū)、進鄉(xiāng)村”等黨建消保活動，提升消費者金融素養(yǎng)，激發(fā)全體員工的主動消保意識；中國太保壽險舉辦營銷員黨員暨消保培訓班，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，持續(xù)提升營銷員隊伍的銷售和服務品質(zhì)、做實太保服務。

惠及百姓，豐富多層次保險產(chǎn)品供給

近年來，中國太保不斷創(chuàng)新普惠金融產(chǎn)品，豐富多層次產(chǎn)品服務供給，進一步提升普惠金融的覆蓋面與可得性，在高質(zhì)量發(fā)展中滿足人民的美好生活需要。

“滬惠保”作為上海市首款城市定制型商業(yè)補充醫(yī)療保險，在過去兩年中，已惠及數(shù)十萬參保家庭，總賠款超12億元，為上海增添了許多溫暖情懷。中國太保壽險作為“滬惠保”首席承保機構，貫徹“普惠到家，溫暖到人”的宗旨，通過降低免賠額、增補特藥清單、增加健康權益、擴大新市民群體參保范圍，不斷推動“滬惠保”普惠擴面。2023年，“滬惠保”總參保人數(shù)超過600萬，繼續(xù)為上海市民構筑全面健康保障。

“民以居為安”，房屋是許多家庭資產(chǎn)的重要組成部分，居住過程中可能發(fā)生的大小問題影響著每一位居民的生活幸福感。為進一步拓寬普惠保險惠及領域，中國太保產(chǎn)險等5家保險公司作為首批代表，成立“滬家保”保險服務聯(lián)盟，深挖上海居民及新市民的實際需求，共同研發(fā)推出上海首個城市定制普惠型家庭綜合保險“滬家保”。借鑒惠民保產(chǎn)品設計，“滬家保”也采用“保險+服務”的模式，在提供家庭財產(chǎn)、第三者責任、人身意外傷害等保險責任的基礎上，疊加便民服務，對傳統(tǒng)家財險做出了補充。例如，在保障方面，除一般家庭財產(chǎn)保障外，還涵蓋了第三者責任，解決高空墜物等社會痛點，緩解鄰里矛盾；意外保障保全家三代，且不限房屋內(nèi)，對于小區(qū)公共區(qū)域發(fā)生的意外，也予以保障；生活服務便捷惠民，上門開鎖、家電清洗等服務，十分貼近百姓生活的實際需求。

情至客戶，讓暖心服務潤物細無聲

今年7-8月，我國北方多地遭遇持續(xù)暴雨天氣，導致出現(xiàn)水災、山洪等自然災害，給人民生命財產(chǎn)安全帶來了巨大威脅。

7月31日，北京大雨傾盆。太保人忙碌的身影已出現(xiàn)在客戶需要的地方。當天上午9時許，中國太保產(chǎn)險北京分公司獲悉豐臺區(qū)吳家村路多車因積水被淹后，第一時間派出“公路俠”志愿者參與交通疏導。志愿者蹚著近60厘米的積水及時處理被淹車輛，并引導過往車輛避開危險區(qū)域，安全駛離擁堵路段。

同樣的，久負盛名的“五常大米”產(chǎn)地黑龍江五常市此次受災嚴重。8月15日下午，道路剛剛疏通，中國太保產(chǎn)險黑龍江分公司農(nóng)險理賠小分隊立即會同五常農(nóng)險人員趕赴五常市杜家鎮(zhèn)王家屯現(xiàn)代農(nóng)業(yè)農(nóng)機專業(yè)合作社，查勘人員運用無人機+遙感現(xiàn)場查勘、現(xiàn)場定損，最終確定1335萬畝水稻抽穗期絕產(chǎn)，當天完成理賠支付150萬元，完成五常首筆農(nóng)險賠案。

在本次全國暴雨洪澇災害應對中，中國太保產(chǎn)險應用“大災指揮平臺”，數(shù)字化調(diào)動全司資源，數(shù)據(jù)快、施策準、穿透強，在車險受災最嚴重的北京、河北兩地調(diào)度了220余輛救援車參與救援，先后又從臨近省份調(diào)度50輛救援車，共出動4000余臺次，確保應救盡救、早救快救，七日內(nèi)救援率超過90%。

貼近民生，讓金融知識飛入尋常百姓家

金融知識教育宣傳，是消費者權益保護的重要支柱之一。中國太保積極創(chuàng)新金融知識教育宣傳形式，面向公眾建立太平洋保險APP消保聯(lián)合教宣專區(qū)，原創(chuàng)拍攝制作“太保服務”紀錄片、消費者權益保護系列教宣短片，打造“服務官說消保”特色欄目等，在擴大消費者觸達、提升消保教宣活動實效等方面進行了積極探索。同時，中國太保充分發(fā)揮科技驅(qū)動作用，運用“VR+3D+AI”新技術，建設消費者教宣虛擬展廳，積極為消費者提供更為生動、沉浸式的金融保險知識學習體驗。

為進一步加強頭雁引領作用，中國太保于今年啟動創(chuàng)建“消費者權益保護示范區(qū)”，通過引進來、走出去等形式，與內(nèi)外部機構進行跨界合作，對內(nèi)持續(xù)激發(fā)“主動消保”的內(nèi)生動力，弘揚“人人消保”的服務文化；對外打造行業(yè)與消費者溝通的窗口形成有太保特色的消費者權益保護示范樣本。在福建，中國太保產(chǎn)壽險分公司在共青團福建省委等部門的支持下，于泰寧縣大田鄉(xiāng)設立省內(nèi)首個“青少年金融知識普及教育基地”，主要開設夏令營教宣回顧區(qū)、趣味游戲區(qū)、金融知識閱讀區(qū)、教育基地拍照打卡區(qū)等，進一步豐富當?shù)厍嗌倌暄袑W內(nèi)容。在上海，中國太保產(chǎn)險、壽險、健康險三家分公司，攜手虹口區(qū)消費者權益保護委員會、上海銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解中心，聯(lián)合組建“消保藍先鋒”志愿隊，共同開展“守護安全，溫暖消保”金融保險知識公益宣傳活動，持續(xù)弘揚為民服務精神，傳遞金融消保溫度。

2023年，中國太保旗下中國太保產(chǎn)險、中國太保壽險蟬聯(lián)保險服務質(zhì)量指數(shù)年度冠軍，消費者權益保護監(jiān)管評價再獲佳績，這張成績單的得來，依靠的是千千萬萬張保單背后對客戶的責任與承諾，更依靠的是千千萬萬位客戶對中國太保的信任與支持！

風勁潮涌，自當揚帆破浪；任重道遠，更需策馬揚鞭。消費者權益保護工作千頭萬緒、事關千家萬戶，不可能畢其功于一役。中國太保將深刻理解黨的二十大賦予金融工作的歷史責任和使命擔當，聚焦服務實體經(jīng)濟、服務國家戰(zhàn)略、服務民生保障，念“民之所憂”、行“民之所盼”，更好地發(fā)揮民生保障“安全網(wǎng)”、經(jīng)濟運行“減震器”和社會發(fā)展“穩(wěn)定器”的作用，不斷把人民群眾對美好生活的向往變成現(xiàn)實。

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