根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2023年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴615,365件，解決497,142件，投訴解決率80.79%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失59,064萬(wàn)元。

今年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問(wèn)題主要涉及旅游出行、演出票務(wù)、教育培訓(xùn)、食品安全、家裝建材等行業(yè)和領(lǐng)域。其中，網(wǎng)購(gòu)演出票務(wù)亟待規(guī)范。演唱會(huì)、音樂(lè)會(huì)、話劇等線下演出深受年輕消費(fèi)者群體歡迎，年輕消費(fèi)者普遍選擇通過(guò)網(wǎng)上平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)演出票務(wù)，網(wǎng)購(gòu)演出票務(wù)行業(yè)投訴主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

(資料圖)

一是退票難成行業(yè)普遍問(wèn)題。平臺(tái)以演唱會(huì)門(mén)票具有稀缺性、時(shí)效性等特點(diǎn)為由拒絕消費(fèi)者退票要求。

二是消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)演出門(mén)票遭遇“盲選”座位，部分演出場(chǎng)所不支持消費(fèi)者購(gòu)票時(shí)選座，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)才得知購(gòu)買(mǎi)到的是存在視野盲區(qū)的“柱子票”“墻根票”，演唱會(huì)全程“只聞聲不見(jiàn)人”。

三是網(wǎng)購(gòu)演出票務(wù)銷(xiāo)售平臺(tái)疑似“跳票”問(wèn)題多發(fā)，有眾多消費(fèi)者反映購(gòu)買(mǎi)演唱會(huì)門(mén)票票面演出時(shí)間與購(gòu)買(mǎi)時(shí)選定日期不符。

【案例1】

2023年5月，多名消費(fèi)者反映某明星演唱會(huì)現(xiàn)場(chǎng)視線被遮擋，引發(fā)集中投訴。張女士在某平臺(tái)支付1299元購(gòu)買(mǎi)了一張位于二層看臺(tái)的演唱會(huì)門(mén)票。由于購(gòu)票時(shí)并無(wú)相關(guān)座位圖顯示，張女士到演唱會(huì)現(xiàn)場(chǎng)才發(fā)現(xiàn)有立柱正好遮擋了她的視線，導(dǎo)致無(wú)法正常觀看演出。她向平臺(tái)提出退款要求，平臺(tái)表示退款事宜由主辦方負(fù)責(zé)處理；主辦方則稱(chēng)在售票階段尚未搭臺(tái)，并不知曉舞臺(tái)上會(huì)有四根柱子，演出現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后已對(duì)大部分提出被遮擋的觀眾進(jìn)行了更換座位或者退款處理，但尚有部分未能及時(shí)處置。

上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)介入調(diào)查后，建議主辦方在售票期間通過(guò)座位圖展示等方式充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

【案例2】

2023年5月，消費(fèi)者閔女士向上海市閔行區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“閔行區(qū)消保委”）投訴稱(chēng)，其于2023年5月8日通過(guò)某平臺(tái)小程序購(gòu)買(mǎi)某音樂(lè)節(jié)門(mén)票，該音樂(lè)節(jié)舉辦時(shí)間為5月27日和5月28日兩天，消費(fèi)者要購(gòu)買(mǎi)的是5月28日的音樂(lè)節(jié)門(mén)票，并且也是從5月28日購(gòu)票通道中進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，但是在支付過(guò)程中該平臺(tái)跳票，變成了5月27日的音樂(lè)節(jié)門(mén)票，消費(fèi)者提出退票訴求，但未得到售票平臺(tái)回應(yīng)，消費(fèi)者投訴請(qǐng)求消保委幫助維權(quán)。

經(jīng)閔行區(qū)消保委調(diào)解，雙方達(dá)成和解。

【消協(xié)意見(jiàn)】

線下演藝經(jīng)濟(jì)的繁榮不僅能夠滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的文化消費(fèi)需求，而且還能夠帶動(dòng)周邊商圈的發(fā)展，成為拉動(dòng)消費(fèi)增長(zhǎng)的新引擎。

相關(guān)演出票務(wù)平臺(tái)和主辦方應(yīng)該站在促進(jìn)消費(fèi)潛力釋放的角度，思考如何更好保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益和提高消費(fèi)體驗(yàn)，比如在制定服務(wù)條款時(shí)，借鑒航空、鐵路等其他服務(wù)行業(yè)的成熟做法，制定階梯式退改規(guī)則，依據(jù)退票、改簽時(shí)間不同實(shí)行階梯化費(fèi)率，基于公平原則合理制定退換票規(guī)則并向消費(fèi)者公示，保證消費(fèi)者在購(gòu)票前充分知情和主動(dòng)確認(rèn)。如果推出“不退不換”的門(mén)票，應(yīng)當(dāng)同時(shí)推出可退換門(mén)票，并且設(shè)置合理價(jià)格供消費(fèi)者自主選擇和公平交易。

建議相關(guān)主管部門(mén)加強(qiáng)對(duì)演出票務(wù)市場(chǎng)的監(jiān)管，探索建立全國(guó)統(tǒng)一的演出票務(wù)監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)控演出票的來(lái)源和流向，推動(dòng)演出票務(wù)交易公開(kāi)透明，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。

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