楚天都市報極目新聞記者 劉冬莉 李偉 通訊員 陳蓉 實習生 朱蕓可
隨著天氣越來越熱，各類制冷電器使用高峰到來，家電銷售、維修、服務等行業也迎來年度“大考”。
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7月5日，湖北省消費者委員會聯合省市場監管局、省家電行業協會，召開全省家電行業消費維權服務質量提升指導會。會議介紹，今年上半年，湖北12315平臺和消委組織共收到家電相關投訴舉報5352件，其中空調和小家電投訴占比近四成。
省消委表示，將密切關注家電行業售后服務質量侵權投訴，對于嚴重侵害消費者合法權益的違法違規行為，將依法移交市場監管部門，并通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。
空調和小家電投訴最集中
陳女士近日網購了一臺迷你電風扇，使用2天后，電扇散發煳味。她這才發現，該電扇沒有標明生產日期、質量合格證、生產廠家名稱等，僅有一張服務保證書的紙張。她懷疑買到了三無產品，于是向市場監管部門投訴。
省市場監管局12315指揮中心主任彭為紅介紹，今年上半年，全省12315平臺和消委組織共收到家用電器相關投訴舉報5352件，占投訴舉報總量的2.14%。其中，空調、家用小電器產品投訴，分別占家電投訴總量的19.79%、18.40%，其他投訴占比較高的依次為冰箱類產品、電視機、洗衣類產品等。
“從問題性質來看，家電產品的售后服務和產品質量問題最為突出，兩者共占比67.82%。”彭為紅說。從消費者反映的重點、熱點問題來看，消費侵權現象主要體現在售后服務、網購家電質量、產品與宣傳不符、安裝或維修價格不透明、“保價”服務不“保價”等方面。
省市場監管局質量監督處副處長陶善勇介紹，2023年初，該局制定《2023年湖北省產品質量監督抽查計劃》，聚焦質量安全風險高、社會影響力大、消費者關注度高的家用電器，開展190批次省級產品質量監督抽查；今年上半年，開展2022年度家用電器抽檢不合格后處理55批次，對抽檢產品不合格的生產和銷售企業，及時督促整改，要求其依法依規經營，保證家用電器產品質量，有效保護了廣大消費者的合法權益。
省市場監管局消費者權益保護處處長楊鷹提醒，家電產品涉及消費者安全，各經營主體銷售的各類家電產品必須符合產品標準要求，并經國家強制性認證，杜絕銷售假冒偽劣、不符合標準、無廠名廠址、無產品合格證、未經3C強制性產品認證的家電產品。經營主體在進貨、銷售家電產品過程中，要履行索票索證職責和產品質量驗收義務，建立完善的進銷臺賬，保證家電產品生產流通和使用全鏈條可追溯。
省消委密切關注家電服務
明明在網上搜到的是品牌官方400售后電話，實際上遇到的卻是小病大修、漫天開價的“山寨客服”。家電維修，如何找到“正規軍”？
今年“3·15”期間，湖北省消委、省家電協會、省家電行業消費維權辦公室聯合公布2023年度全省180家家電維修售后服務放心網點名單。此次全省家電行業消費維權服務質量提升指導會上，省家電協會會長沈洪國介紹，這180家家電維修售后服務放心網點，是經品牌服務商推薦、由家電服務專委會專業評審、省家電協會和省家電行業消費維權辦公室審核認定的。“它們都能夠較好地遵守行業自律公約，維護行業整體形象，在行業內有良好的口碑，消費者投訴率較低。”沈洪國表示。省家電協會、省家電行業消費維權辦公室將對這180家網點進行有效監督，對售后維修服務解決不及時、不滿意的服務放心網點將限期整改、通報批評，直至取消放心網點資格，年底還將發布家電維修售后服務紅黑榜。
省消委相關負責人建議，各家電品牌商要進一步完善售后服務體系，規范服務流程，制定完善詳細的服務清單，明確服務內容、服務標準、收費標準，提供“清單式服務”，讓消費者明明白白消費。省消委將密切關注家電行業售后服務質量侵權投訴，對于嚴重侵害消費者合法權益的違法違規行為，依法移交市場監管部門，并通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。
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