楚天都市報極目新聞記者 劉冬莉 李偉 通訊員 陳蓉 實習生 朱蕓可
隨著天氣越來越熱,各類制冷電器使用高峰到來,家電銷售、維修、服務等行業也迎來年度“大考”。
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7月5日,湖北省消費者委員會聯合省市場監管局、省家電行業協會,召開全省家電行業消費維權服務質量提升指導會。會議介紹,今年上半年,湖北12315平臺和消委組織共收到家電相關投訴舉報5352件,其中空調和小家電投訴占比近四成。
省消委表示,將密切關注家電行業售后服務質量侵權投訴,對于嚴重侵害消費者合法權益的違法違規行為,將依法移交市場監管部門,并通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。
空調和小家電投訴最集中
陳女士近日網購了一臺迷你電風扇,使用2天后,電扇散發煳味。她這才發現,該電扇沒有標明生產日期、質量合格證、生產廠家名稱等,僅有一張服務保證書的紙張。她懷疑買到了三無產品,于是向市場監管部門投訴。
省市場監管局12315指揮中心主任彭為紅介紹,今年上半年,全省12315平臺和消委組織共收到家用電器相關投訴舉報5352件,占投訴舉報總量的2.14%。其中,空調、家用小電器產品投訴,分別占家電投訴總量的19.79%、18.40%,其他投訴占比較高的依次為冰箱類產品、電視機、洗衣類產品等。
“從問題性質來看,家電產品的售后服務和產品質量問題最為突出,兩者共占比67.82%。”彭為紅說。從消費者反映的重點、熱點問題來看,消費侵權現象主要體現在售后服務、網購家電質量、產品與宣傳不符、安裝或維修價格不透明、“保價”服務不“保價”等方面。
省市場監管局質量監督處副處長陶善勇介紹,2023年初,該局制定《2023年湖北省產品質量監督抽查計劃》,聚焦質量安全風險高、社會影響力大、消費者關注度高的家用電器,開展190批次省級產品質量監督抽查;今年上半年,開展2022年度家用電器抽檢不合格后處理55批次,對抽檢產品不合格的生產和銷售企業,及時督促整改,要求其依法依規經營,保證家用電器產品質量,有效保護了廣大消費者的合法權益。
省市場監管局消費者權益保護處處長楊鷹提醒,家電產品涉及消費者安全,各經營主體銷售的各類家電產品必須符合產品標準要求,并經國家強制性認證,杜絕銷售假冒偽劣、不符合標準、無廠名廠址、無產品合格證、未經3C強制性產品認證的家電產品。經營主體在進貨、銷售家電產品過程中,要履行索票索證職責和產品質量驗收義務,建立完善的進銷臺賬,保證家電產品生產流通和使用全鏈條可追溯。
省消委密切關注家電服務
明明在網上搜到的是品牌官方400售后電話,實際上遇到的卻是小病大修、漫天開價的“山寨客服”。家電維修,如何找到“正規軍”?
今年“3·15”期間,湖北省消委、省家電協會、省家電行業消費維權辦公室聯合公布2023年度全省180家家電維修售后服務放心網點名單。此次全省家電行業消費維權服務質量提升指導會上,省家電協會會長沈洪國介紹,這180家家電維修售后服務放心網點,是經品牌服務商推薦、由家電服務專委會專業評審、省家電協會和省家電行業消費維權辦公室審核認定的。“它們都能夠較好地遵守行業自律公約,維護行業整體形象,在行業內有良好的口碑,消費者投訴率較低。”沈洪國表示。省家電協會、省家電行業消費維權辦公室將對這180家網點進行有效監督,對售后維修服務解決不及時、不滿意的服務放心網點將限期整改、通報批評,直至取消放心網點資格,年底還將發布家電維修售后服務紅黑榜。
省消委相關負責人建議,各家電品牌商要進一步完善售后服務體系,規范服務流程,制定完善詳細的服務清單,明確服務內容、服務標準、收費標準,提供“清單式服務”,讓消費者明明白白消費。省消委將密切關注家電行業售后服務質量侵權投訴,對于嚴重侵害消費者合法權益的違法違規行為,依法移交市場監管部門,并通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。
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