近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(下稱中消協(xié))發(fā)布《2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》。中消協(xié)指出，“新冠”保險(xiǎn)套路繁多。疫情發(fā)生后，國(guó)內(nèi)不少保險(xiǎn)公司推出“新冠”隔離和感染相關(guān)保險(xiǎn)，并在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上售賣，成為網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)領(lǐng)域的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品。不少消費(fèi)者反映，隨著感染人數(shù)的激增，在理賠時(shí)遭遇各種“高門檻”。

【資料圖】

如今，成為投訴重災(zāi)區(qū)的“新冠”保險(xiǎn)，已紛紛下架。未來在傳染病保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)上，保險(xiǎn)公司該有哪些思考？

“花式拒賠”遭投訴

至今尚無公司公布“新冠”保險(xiǎn)理賠數(shù)據(jù)

中消協(xié)明確指出，“新冠”保險(xiǎn)套路繁多。一是宣傳容易賠付難。一些保險(xiǎn)公司為吸引消費(fèi)者投保，宣稱核酸陽性即可賠付，消費(fèi)者實(shí)際感染后又設(shè)置苛刻條件，如要求提供CT檢測(cè)報(bào)告和醫(yī)生確診通知書等才能理賠。二是為拒賠玩“文字游戲”。部分保險(xiǎn)公司以消費(fèi)者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。三是逃避賠付責(zé)任。有些保險(xiǎn)公司通過下架相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)理賠員失聯(lián)、客服電話不通等方式故意逃避賠付責(zé)任。

自“新冠”保險(xiǎn)面世以來，因?yàn)槔碣r難的問題招致眾多消費(fèi)者投訴。

1月30日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于2022年第三季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》(下稱《通報(bào)》)。《通報(bào)》顯示，2022年第三季度，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共收到涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛3334件，占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴總量27.32%。涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛投訴量居前5位則為眾安保險(xiǎn)、眾惠相互保險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)、泰康在線及華泰財(cái)險(xiǎn)。

《通報(bào)》顯示，2022年第三季度，眾安保險(xiǎn)涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險(xiǎn)的糾紛投訴量達(dá)1427件，占眾安在線財(cái)險(xiǎn)投訴總量的71.35%。

中新經(jīng)緯聯(lián)系眾安保險(xiǎn)了解“新冠”保險(xiǎn)理賠投訴的處理情況，以及目前相關(guān)險(xiǎn)種的整體理賠數(shù)據(jù)。

眾安保險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)中新經(jīng)緯表示，近期伴隨新冠疫情的發(fā)展，眾安保險(xiǎn)積極響應(yīng)用戶需求踐行險(xiǎn)企的社會(huì)責(zé)任，在含新冠肺炎相關(guān)保障責(zé)任產(chǎn)品上，對(duì)于用戶提交的理賠資料，均按照理賠協(xié)議條款規(guī)定的確診標(biāo)準(zhǔn)從快從優(yōu)審核處理，對(duì)符合要求的用戶第一時(shí)間履約賠付。針對(duì)近期大量新冠肺炎理賠需求，已成立專項(xiàng)工作小組，客戶可通過線上快捷地提交理賠申請(qǐng)。眾安保險(xiǎn)對(duì)進(jìn)線咨詢客戶全力做好服務(wù)解釋與答疑，并積極協(xié)助用戶完善保險(xiǎn)理賠材料、掌握理賠各項(xiàng)流程，提升理賠效率，持續(xù)為客戶提供溫暖、便捷的品質(zhì)服務(wù)。

中新經(jīng)緯從眾惠財(cái)產(chǎn)相互保險(xiǎn)社、華泰財(cái)險(xiǎn)等公司官方客服處了解到，目前該兩家公司“新冠”保險(xiǎn)相關(guān)產(chǎn)品均已經(jīng)下架。隨后，中新經(jīng)緯在多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)搜索“新冠”保險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)，此前的新冠隔離險(xiǎn)、新冠確診險(xiǎn)多數(shù)已下架，僅剩部分附帶新冠責(zé)任的意外險(xiǎn)在售。

整體看來，目前，尚未有險(xiǎn)企理賠報(bào)告中，公布“新冠”保險(xiǎn)理賠數(shù)據(jù)。

為什么保險(xiǎn)公司不公布“新冠”保險(xiǎn)理賠數(shù)據(jù)？資深精算師徐昱琛告訴中新經(jīng)緯，首先，單一險(xiǎn)種的理賠數(shù)據(jù)和銷售數(shù)據(jù)不屬于保險(xiǎn)公司強(qiáng)制公布的披露范圍；其次，或許與相關(guān)產(chǎn)品理賠數(shù)據(jù)較差相關(guān)；第三，目前“新冠”保險(xiǎn)受到眾多消費(fèi)者詬病，理賠數(shù)據(jù)公布后或引發(fā)保險(xiǎn)公司在理賠或更多服務(wù)方面的問題，所以保險(xiǎn)公司目前選擇對(duì)這個(gè)事情進(jìn)行冷處理。

專家：傳染病相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)要杜絕短期盈利和投機(jī)心理

在業(yè)內(nèi)看來，“新冠”保險(xiǎn)之所以成為消費(fèi)者投訴重災(zāi)區(qū)與其產(chǎn)品設(shè)計(jì)不成熟有較大關(guān)系。部分保險(xiǎn)公司宣傳的理賠門檻過低，或?qū)е隆百r穿”風(fēng)險(xiǎn)。

新冠疫情發(fā)生后，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)幾乎第一時(shí)間將部分保險(xiǎn)產(chǎn)品的責(zé)任擴(kuò)展覆蓋新冠感染或確診，有些險(xiǎn)企在短時(shí)間內(nèi)推出“新冠”保險(xiǎn)相關(guān)隔離險(xiǎn)、確診險(xiǎn)產(chǎn)品。

徐昱琛對(duì)中新經(jīng)緯表示，中國(guó)的保險(xiǎn)公司在新冠疫情發(fā)生后，且在病毒正流行的時(shí)候便把保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)出來，反應(yīng)速度比較快。不過，新冠病毒的延續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、變異相對(duì)厲害，感染率在變異中有所提升，保險(xiǎn)公司開發(fā)的產(chǎn)品大部分沒有考慮到病毒的變異，導(dǎo)致在理賠服務(wù)中出現(xiàn)一系列問題。后期保險(xiǎn)公司在開發(fā)設(shè)計(jì)傳染病相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該慎重考慮傳染病毒的傳染率、致死率、致病率以及后期病毒是否會(huì)變異，同時(shí)還要注意國(guó)家防疫政策的變化。

北京工商大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院保險(xiǎn)系主任徐徐對(duì)中新經(jīng)緯表示，保險(xiǎn)公司面對(duì)新疾病風(fēng)險(xiǎn)快速反應(yīng)速度和新產(chǎn)品創(chuàng)新力度是值得肯定的。但由于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的匱乏和新產(chǎn)品的倉促上線、以及國(guó)家在疫情防控政策上的巨大變化，導(dǎo)致相關(guān)新冠保險(xiǎn)產(chǎn)品在后續(xù)也陸續(xù)暴露出了風(fēng)險(xiǎn)測(cè)算、產(chǎn)品定價(jià)和條款設(shè)計(jì)等方面的一系列問題，說明公司的風(fēng)險(xiǎn)管理和經(jīng)營(yíng)理念上存在的不足，也引發(fā)了一定程度上社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)的信任危機(jī)，值得行業(yè)反思。

中新經(jīng)緯查閱資料發(fā)現(xiàn)，在國(guó)際保險(xiǎn)市場(chǎng)傳染病相關(guān)保險(xiǎn)的設(shè)計(jì)上已經(jīng)開始探索共保機(jī)制，有的甚至引入政府資金來分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)上，有業(yè)內(nèi)人士建議將傳染病相關(guān)保險(xiǎn)納入巨災(zāi)保險(xiǎn)之列。

對(duì)于未來傳染病保險(xiǎn)產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)，徐徐給出了三點(diǎn)建議。

一是，保險(xiǎn)公司要嚴(yán)格遵守風(fēng)險(xiǎn)管理和保險(xiǎn)原理，秉持長(zhǎng)期健康可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)理念，絕對(duì)杜絕短期盈利和投機(jī)心理。承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的同時(shí)也應(yīng)遵循科學(xué)原理和商業(yè)經(jīng)營(yíng)原則，充分考量自身的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力。

二是，保險(xiǎn)公司設(shè)計(jì)開發(fā)新保險(xiǎn)產(chǎn)品，尤其是針對(duì)傳染病風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品，建議全面充分評(píng)估傳染病風(fēng)險(xiǎn)的可控程度，謹(jǐn)慎測(cè)算風(fēng)險(xiǎn)與定價(jià)。對(duì)于缺乏有效數(shù)據(jù)支持的新風(fēng)險(xiǎn)，尤其是危險(xiǎn)程度較高的傳染病，風(fēng)險(xiǎn)大多是難以預(yù)測(cè)的，應(yīng)避免倉促出臺(tái)新產(chǎn)品、盲目跟風(fēng)。

三是，信用是保險(xiǎn)行業(yè)的立業(yè)之本。保險(xiǎn)公司應(yīng)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)合理地設(shè)計(jì)險(xiǎn)種條款和理賠要求，出險(xiǎn)時(shí)則應(yīng)按照合同，實(shí)事求是、迅速、主動(dòng)理賠，真正為人民群眾提供風(fēng)險(xiǎn)分散和保障功能。

標(biāo)簽： 保險(xiǎn)公司 保險(xiǎn)理賠 消費(fèi)者投訴