通過阜陽市走好網上群眾路線平臺，該市潁州區麗豐一品小區幼兒園“民轉公”糾紛事件得以解決。（受訪者供圖/圖）

(資料圖片)

2023年春晚小品“《坑》式”問題，在安徽省阜陽市真實發生過。

2022年10月8日，阜陽市民王曉明路過該市界首路時，看到一個十字路口處的路面有破損。他拍照投訴到“阜務為民”小程序。

按照屬地管理原則，平臺將投訴轉交給潁泉區處理。但輾轉3個部門都沒有找到責任主體。最終，平臺“協調”城管局修復了破損路面。

解決問題的阜陽市走好網上群眾路線平臺，于2021年11月上線，是一個網上“1+8+N”矩陣平臺，即1個市級總平臺，主要是“阜務為民”系列微端和群圈，以及8個縣(市區)分平臺和城管、人社等涉民生行業分平臺，還將12345政務服務熱線、人民網地方領導留言等納入其中，全口徑受理阜陽市民和企業的投訴、求助及建議。

開通一年多來，平臺受理的反映件超過152萬件，比傳統的投訴渠道效率更高。反映人不認可辦理結果還可投訴至“不滿意”專區。上線運行以來，平臺收到的“不滿意”再投訴在1%左右。

對阜陽而言，這樣做還有一層深意——打一場形象翻身仗。

從本世紀初開始，多名市領導落馬、“大頭娃娃”毒奶粉事件、 “白宮”事件等負面輿情頻發，使阜陽這座人口過千萬的皖北城市的輿論形象一落千丈，成為媒體上的“輿情大市”“信訪重市”“網黑城市”。

經調研論證，阜陽市委宣傳部形成了“走好網上群眾路線、提升阜陽輿論形象”的方案。此舉能在多大程度上改變外界對阜陽的印象，正待時間來檢驗。

路燈問題

2023年2月3日，阜陽市委網信辦副主任時春柳接到一個電話：網上群眾路線平臺收到一起市民投訴，搞不清楚應該由哪個部門負責。

事情的經過是，市民韓健2月1日外出辦事，路過合肥大道，看到天還沒黑路燈就全亮了。他隨手打開“阜務為民”小程序，上傳照片，將問題反映給平臺，要求根據實際情況調整亮燈時間，以節約公共用電。

平臺辦公地點位于阜陽市政府，辦公室由一間大會議室改造而來，4個工作組，十幾個工作人員日均要處理超過2000件市民和企業的投訴、咨詢、求助和建議。

收到韓健的投訴件后，按流程，要先由平臺的網絡平臺工作組登記，分類后直接轉交潁州區政府處理。

平臺工作人員楊靜文說，這本來是一件非常簡單的小事，“讓管理路燈的單位調整一下就好了，我們也沒想到實際處理起來這么復雜。”

路燈一般由屬地城管局管理，但屬地應該是誰？

被投訴的路燈位于阜陽合肥現代產業園區（以下簡稱“阜合園區”），該園區2011年12月由安徽省委、省政府批復成立，園區用地從阜陽市潁州區撥劃。

故此，潁州區的辦理意見是，潁州區與阜合園區互不統轄，建議轉阜陽市城管執法局辦理。

阜陽市城管執法局也認為該局與阜合園區互不統轄，路燈位于阜合園區內，就應該由阜合園區處理。而阜合園區的意見是，該園區的用地都是潁州區原來的轄區，且園區內部分民政、市政職能仍在潁州區，因此應由潁州區辦理。

2月1日15時37分至16時49分，這條投訴在一個多小時內流轉了3家單位，最終又回到潁州區。

“一個路燈的事能是多大的事？”時春柳也負責平臺綜合協調組的部分工作，他給阜合園區的聯絡員打電話，“就是你的事，你主辦，你能辦的自己辦，你辦不了的事情我協調。”

2月4日，阜合園區管委會生態環境和城市管理局對亮燈時間進行調整，合肥大道的路燈未再出現提前亮燈的情況。

時春柳告訴南方周末記者，自2021年11月起，阜陽在全市推開“有話請您說，有事我來辦”解難解煩解惑主題活動（以下簡稱“兩有三解”），走好網上群眾路線平臺就是此次主題活動的主要載體。

平臺上線之初，時春柳每周要花一大半時間去平臺辦公室協調處理“路燈”和“坑”的問題，在網信辦的本職工作只能加班處理。

不過，三四個月之后，隨著阜陽8個縣(市區)和各職能部門逐漸適應平臺的存在，他去平臺辦公的時間越來越少，基本每周只要去一次。

阜陽市走好網上群眾路線平臺于2021年11月上線,圖為工作人員在接聽電話。（受訪者供圖/圖）

“人家都盯著你”

走好網上群眾路線平臺的設立，主要目的之一就是鼓勵群眾和企業說話。“傾聽和溝通是化解矛盾的最好方法。”阜陽市委常委、宣傳部部長白曉云說。

2020年3月到阜陽工作之前，白曉云在安徽省委宣傳部工作，“有媒體人士和客商對我說，看到的真實的阜陽和網上說的不一樣”。

白曉云坦承，這些年，負面輿情問題一直困擾著阜陽，由于發展基礎薄弱、民生欠賬較多、社情網情復雜，阜陽一度是安徽的“輿情大市”“信訪重市”。易發、頻發的負面輿情，屢屢讓阜陽在奔跑中意外“跌倒”，不僅損害了城市形象和美譽度，而且挫傷了基層干部的工作積極性，還易引發種種不良情緒，動搖人心、干擾工作。

阜陽市委宣傳部副部長、市委網信辦主任高超是土生土長的阜陽人，他對阜陽的“惡名”體會更深，有時候去省里開會還會被兄弟城市的同行調侃。

本世紀初以來，“大頭娃娃”毒奶粉事件、“白宮”事件等負面輿情一直籠罩著阜陽。

“其實，近年來阜陽也沒有重大的負面輿情，但外界已經對阜陽有了刻板印象”，高超深感無奈，“同樣一件事情，在別的地方發生不算個事，在阜陽發生就是大事，人家都盯著你。”

白曉云調研分析，面對網民反映問題、表達訴求，曾經一度在基層出現兩個極端，一種是“鴕鳥心態”，“隨它去”，不把輿情當回事，視而不見，充耳不聞，任其發酵，最終導致小事拖大、大事拖炸；另一種是“對手思維”，“管死它”，把輿情當敵情，視網民為對手，簡單地“封、堵、刪、捂、壓、瞞”，“不是解決問題，而是解決提出問題的人”。

“輿情大市”形象翻身仗

為了落實市委主要領導的相關要求，阜陽市委宣傳部經深入調研論證，形成了“走好網上群眾路線、提升阜陽輿論形象”的方案。經市委、市政府研究后實施，確立了“一口子出、一盤棋抓”的實施原則，明確了由市委專職副書記牽頭，市委宣傳部、網信辦具體推進。

阜陽市政協常委趙飛在一次座談會上聽市委宣傳部負責同志介紹了平臺的運行機制。當聽到群眾只需在平臺投訴即由平臺轉交業務部門辦理、最大程度減少中間環節時，“我的第一反應是不太相信，這個平臺能打通這么多部門嗎？能像所說的那么好嗎？”

這也是普遍擔心的一個問題。平臺在制度設計上做了相應考慮，把阜陽市編辦納為綜合協調工作組成員單位，因為編辦最清楚各職能部門的職權范圍。

為提升平臺的協調能力，平臺由阜陽市委、市政府主要領導任雙組長，下設4個工作組，分別由4位市委常委牽頭負責。

其中，網絡平臺工作組由市委宣傳部長白曉云負責，12345熱線服務工作組由常務副市長胡明文負責，綜合協調組由市委副書記李軍負責，監督考核工作組由市委組織部長呂國平負責。

平臺設立之前，市委負責人找阜陽日報社社長張洪談話，要求報社具體負責平臺日常運行工作。

報社將任務交給下屬的阜陽新聞網總編輯王珊時，她提了一個要求：允許從阜陽日報社挑一些能干的記者去平臺工作。

“記者對市民訴求的感同身受，也了解黨委、政府部門的業務范圍和運作機制。”王珊說。從業10年以上的老記者，王珊就帶走了4個。

尚方寶劍

網絡平臺工作組的楊靜文，就王珊帶走的老記者之一。

王珊介紹，網絡平臺工作組不僅要受理網上投訴，還要對全口徑的投訴件分類登記并轉交職能部門處理。

市民、企業的訴求件，經網絡平臺和12345熱線匯總后，均由網絡平臺工作組受理并分類登記、建立臺賬，再轉交部門辦理。按照平臺要求，能夠立辦立結的問題須在2個工作日內辦結，一般問題5個工作日內辦結，重大復雜問題15個工作日內辦結。

平臺上線之初，日均接件量超過兩千件，按涉及行業分類，前五名分別是房產物業、交通物流、城市管理、勞動社保、農村農業，這五類問題在投訴總量中占比42%。

因為平臺要求立辦立結的問題要在2個工作日內解決，網絡工作組受理后一般會直接轉交職能部門處理，具體的方式就是聯系各職能部門專設的聯絡員。

“剛開始很多聯絡員不理解，認為我們就是沒事找事，給他們帶來這么多的額外工作，”楊靜文說，“我就跟他們‘吵’，什么叫額外的工作？是本來就該你做的工作你沒做好，市民才來投訴。”

“我是我們平臺第一‘吵架’高手，”楊靜文自嘲，“搞不動就硬搞，推不動就硬推。如果變成一個不痛不癢的平臺，那何必做它呢？”

不過，兩三個月過去，絕大多數職能部門已經適應了平臺分配的“額外工作”，楊靜文“吵架”的機會也少了。

職能部門越來越不敢推諉，除了平臺四大工作組的積極協調，另一個重要原因是，平臺對職能部門的辦理工作納入機關效能考核、信訪穩定平安建設考核、輿情把控考核。

尤其是，阜陽還將平臺考核納入職能部門的年度綜合考核，將其列為一個單獨的考核指標，要求縣（市區）和市直單位一把手述職述廉時，要述“兩有三解”工作情況。

單位的年度綜合考核一般是黨建考核加發展考核，走好網上群眾路線平臺的考核作為黨建考核的一部分，占3分。

“3分是什么概念？”高超介紹，各單位年度考核評比優秀、先進，事關全單位第二年的績效，“高手”之間的過招，最終一個名次的差距可能只有0.01分。

平臺雖然不是一個編制內常設的獨立機構，但這是阜陽市委、市政府對平臺的賦權。有了這柄“尚方寶劍”，沒有哪個單位會不認真對待平臺的考核。

有一次，高超看后臺數據，發現某區的投訴辦結率在阜陽三區五縣排名倒數第一。他給該區主要領導打電話，“老弟，你們區這個情況有點嚴重啊。”

該區連夜召開會議，在區委領導督辦下，會后兩天即辦結了大部分投訴件。在他看來，這樣的溝通和推進方式效率挺高。

“歷史性突破”

“我們平臺的定位就是解決群眾身邊的小事。”高超說。

不過，隨著對平臺的接受度越來越高，平臺也解決過一些“驚天動地”的大事，最緊急的一件當屬潁州區麗豐一品小區幼兒園“民轉公”糾紛事件。

2022年秋季開學前一周，麗豐一品小區業主曹亞在早上上班的路上，突然看到小區幼兒園貼出告示，稱9月1日暫不開學，曹亞隨即投訴至平臺。

潁州區教育局基礎教育股負責人尹姝告訴南方周末記者，該幼兒園共有生源兩百多人，是潁州區首批要“民轉公”的民辦幼兒園之一。但因園方遲遲未能與教育局達成一致意見，秋季開學前幼兒園方單方面宣布暫不開學。

“涉及兩百多個幼兒的上學問題，稍有不慎就會演變成群訴群訪，非常棘手。”高超說。

平臺也意識到這起投訴的特殊性，轉交潁州區教育局處理后，馬上電話通知了社會監督員趙飛。平臺共聘有47名社會監督員，成員是黨代表、人大代表、政協委員。

接到通知的趙飛也詫異這一離譜的事，他立即給潁州區教育局打電話，“孩子上學是天大的事，請你們加急加快。”

潁州區教育局從公辦的淮河路幼兒園抽調了副園長白群，從淮河路幼兒園帶了7名教師立即入駐麗豐一品幼兒園清查學籍，并通知家長來報名。隨后，潁州區教育局又從全區公辦幼兒園調來9名教師，麗豐一品幼兒園師資隊伍組建完畢，就地轉為公辦。

最終，該幼兒園正常開學。白群介紹，原來的生源基本留下。

阜陽市信訪局副局長王文才對此事也有所耳聞，“平臺可以提前解決一部分問題，及時發現，及時化解，避免引發更激烈的矛盾。”

平臺上線之后，阜陽市在2022年的信訪工作績效考核中，排名全省第三。此前，阜陽市已經連續3年在全省倒數第一。歷史上，阜陽的最好成績是全省第八，而安徽省共有16個地級市。

“這是阜陽信訪工作的歷史性突破，”王文才說，“省、市領導已經多次點名表揚阜陽在信訪工作上的進步。”

平臺上線一年多以來，王文才也注意到，平臺接到的投訴和信訪部門接到的投訴存在大量的問題重合，“這些重合的問題，有一些可以通過平臺很快地解決掉，平臺在解決具體問題上的效率更高。”

另一個例證是，據新華網大數據統計，平臺上線前，阜陽市負面輿情占安徽全省的22%。平臺上線之后，這個數字降到了目前的3.9%。

“還能做什么？”

平臺在阜陽民間的影響越來越大。作為監督員，趙飛看到平臺解決問題的能力之后，開始向身邊親友推薦。

趙飛的一個親戚在外打拼多年后，回阜陽市區買了一套房子定居。有次，新房出現了自來水管泄漏問題，這個親戚便請政協委員趙飛幫忙。

“你誰都不用找，直接跟平臺投訴。”趙飛說，投訴的第二天，物業就修好了水管。

雖然有一定成效，但也有種聲音認為，阜陽走好網上群眾路線平臺，是由領導以工作專班的形式協調各職能部門解決具體問題，本質上仍然遵循“特事特辦”的運行邏輯，尚需進一步制度化。

阜陽市委相關領導的回應是：“不是特事特辦，而是有事快辦、難事專辦”，通過“受理-辦理-反饋-監督”的閉環機制，能倒逼干部改進作風、深化政府改革、集中資源和力量解決原本就應該解決、也可以解決的問題。

與此前多地推出的電視問政節目類似，阜陽的平臺也在地方主要領導的推動下取得了成效。由此產生的另一個問題是，隨著領導職務變動，平臺的持續性如何保證？是否存在“人走政息”的風險？

“‘兩有三解’已經制度化、常態化、高效化，不僅就事論事，而且就事論制，深深嵌入黨委、政府工作的方方面面，不因主要領導的變動而影響工作推進。”在高超看來，這個平臺為老百姓和企業提供了有話可以說、說了不白說的機會和便利，“現在就是想不辦，老百姓也不會答應”。

2022年8月，中央政法委在市域社會治理現代化試點工作交流會上，對阜陽的探索給予肯定。當年，阜陽走好網上群眾路線平臺先后獲評中宣部年度創新案例和全國數字政府建設優秀案例。

平臺上線一年多以來，收到的投訴以民生問題為主。隨著存量民生類問題的逐漸消化，“平臺還能做什么？”

“我們的定位，就是鼓勵老百姓說話，說出心里話，說出那些難解決的問題。”白曉云告訴南方周末記者，阜陽是人口達千萬級的欠發達城市，民生欠賬多，雖然已經解決一些存量問題，但在城市發展中、國家政策調整后的新問題新訴求已經涌現出來，解決民生問題永遠是進行時。

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