把員工當人，把顧客當人，也把自己當人。能干會玩，才是真正的企業家。
(資料圖)
編者按：本文來自微信公眾號 中國企業家雜志（ID：iceo-com-cn），作者：梁宵，編輯：米娜，創業邦經授權轉載，頭圖來源攝圖網
剛剛公開退休的于東來，其實已經“離開”胖東來很多年了，早在十年前，他就淡出了公司的日常運營。
他愛玩。一年有兩三次，一次要1~2個月——有時甚至一年有300天都是在玩。他喜歡去純粹的地方——祁連山、柴達木盆地、可可西里、玉樹，喜歡與純粹的自然之物相伴——雪山、湖泊、鹿、鷹、狼、狗熊。興致來了，他會在草原上來一段尬舞，學著猴子的動作在他們后面攀爬追趕。
在胖東來的時候，他也不喜歡待在辦公室，“（在那里）一輩子加一起不過半天”。他要么去巡場，見到員工愛問：“兄弟有事沒？”“這月發了多少錢？”“干活高興不？”要么進行員工培訓，操著一口河南方言，講得妙趣橫生。
一次給胖東來的廚師和面包師傅做分享時，講到國內外服務態度的差距，他模仿國內機場暴力搬運行李的樣子，一揚手，把面前的鏟子就扔出去了，接著又把鍋給拋出去了——旁邊圍坐的員工都被這個突如其來的舉動給逗樂了，于東來是其中笑得最開心的那個。
他愛鬧，愛笑，也愛哭——員工的成長、他人的恩惠、社會的問題，這些都會戳中他的淚點。他在抖音上的賬號叫“傻壞蛋于東來”，也是他之前微博賬號的名字。
他有過“壞”的過往：出身貧窮，初中輟學，賣過水果、冰棍、花生，挖過礦，曾經瘋狂地想賺錢，并在這個念頭的驅使下鋌而走險，最后不僅賠個精光、身負巨債，還因此鋃鐺入獄；他說自己心眼小，有過兩次自殺的念頭，“在我的骨子里面、性格里面，貪婪、自私、心胸小、虛偽這些劣根，讓自己非常痛苦，這種習慣深深地傷害了我自己。”
后來他踏上自我救贖之路，讀盧梭的《懺悔錄》，讀黑格爾、蘇格拉底、柏拉圖、亞里士多德……某種程度上，胖東來正是在這些痛徹心扉的反思與感悟中淬煉出來的幸福的“火種”。
這是一家追求自由和美好，而非追求規模和盈利的企業，做了很多在外人看來的“傻事”：把90%以上的利潤分給員工，明令禁止員工加班，給顧客提供百余項免費項目……這些看似不符合商業邏輯的“傻事”，卻讓胖東來成為身陷競爭苦海的中國零售企業的一盞指路明燈。
道理說來簡單，就是于東來經常掛在嘴邊的“真誠”“善良”：把員工當人，把顧客當人，也把自己——別人眼中的企業家當人。但現實中的很多企業卻知易行難，更多時候，他們視員工為工具，表面上說客戶是上帝，實際卻當成傻瓜一般愚弄，而企業家自己也被欲望裹挾，異化為賺錢的機器，到最后，本該自我成就的事業反倒做成了自我奴役的枷鎖，每個人都成為社會思想家齊格蒙特·鮑曼所說的“新窮人”。
“現在的企業家欲望太強，為了拿到生意，整天累得不像人，只想著掙大錢，沒有想到活著的意義。只是扮演了一個工具的角色。”于東來曾經走過這樣的彎路，現在他希望更多的企業家能迷途知返，胖東來的經營理念應該是商業的常態，而非異類。就像他說的，“有的人說胖東來是神話，其實就是真誠了一點、善良了一點，如果這樣都被說是神話，那我們過得多悲哀啊。”
兩個月前因為設立“委屈獎”躥上熱搜的胖東來，親自“示范”了這個特別獎的用法：
幾天前，一位顧客在胖東來與員工發生爭執。事后，胖東來發布了8頁的調查通告，詳細列明了事發后第2天以及第5天的兩次調查結果、處理方案，甚至對比了兩次調查的偏差、陳明偏差原因，并就此給出處罰。基于最后的調查認定，胖東來對當事員工進行“降學習期一個月”的處罰；也同時給予5000元精神補償的獎勵。
理由如是：“當事員工工作期間受到顧客的呵斥指責，并被發至網絡，造成心理包袱及傷害。雖然事件起因是員工服務違紀，在顧客權益受到損害或不滿時，可通過投訴渠道進行反饋，理性解決問題！但不能現場對員工大聲呵斥指責，這是傷害人格以及尊嚴的嚴重行為！也是社會不美好的導向！因此，我們給予員工5000元精神補償。”
在傳統商業觀念中，零售是個集臟活累活于一身，把辛苦和委屈視為家常便飯的行當，工資不高，工作尊嚴和職業認同更是奢侈品，于東來分享過他去一家超市的經歷，進門就遇到工作人員鞠躬問好，這讓他很憤怒，“他們把員工當人了嗎？一點尊嚴都沒有！”——在他看來，這是一種扭曲的行業“病態”，也是最終引發企業衰退的“病灶”。
他在一次隨筆分享中寫到：制約家樂福、沃爾瑪、大潤發、世紀聯華、永輝等太多大型或中小型企業發展的主要問題是公司工資收入政策問題、太專注于短期的股東收益、忽略了團隊的健康發展、管理人員和員工的收入跟不上時代的步伐、員工沒有希望、就開始產生太多的問題、失去了優秀的團隊、企業永遠不會健康的發展、不會健康的呈現出自身最好的價值！……企業發展、對人的關心永遠是第一位的！
這個理念在胖東來創立之初就已經萌芽了，首先是從“高薪”開始。1995年，胖東來給店員每月的工資開到1000多元——接近當地人平均工資的3倍，還不包括分紅——每年胖東來都會拿出一定的利潤比例分給員工，從最開始的50%到現在超過90%。如今，在胖東來超市部2500多人中，拿到200萬元以上的有17個，100萬元以上的有34個，50萬元以上的有83個，其他員工工資（不加分紅）也有6000元。
這些情況，常年“漂泊在外”的于東來如數家珍。這么多年，分錢和分權是他重點關注的事情，也是他給前來胖東來取經企業的首要建議——調薪和調休，并告訴后者，“老板們若是舍不得拿出50%的利潤分給員工，那就別到胖東來學習了，來了也學不會！”
高薪是滿足體面的生活，調休要保證足夠的休閑，讓員工去體味真正的生活之美。這也是基于最簡單的道理，一個沒有聞過花香的人，如何向別人描述它的甜蜜？于東來一直強調的正是如此，胖東來不是把商品銷售給顧客，而是把幸福傳遞給顧客，讓顧客享受商業之美和藝術之美，那么胖東來的員工就必須要了解這種“美”，體驗這種“美”。
在胖東來，員工一天工作7~8小時，不允許加班，非工作時間不允許接工作電話；工作的時候可以坐著，避免過度勞累；休息的地方配備Bose或者Marshall音響聽歌放松；倉庫里也配有咖啡機。2017年，胖東來投資了600萬元，聯合誠品書店給員工打造了專屬書店，書籍涵蓋哲學、美術、藝術、歷史等各個領域——有的一本甚至要一兩萬，但功利和營銷類的書卻排除在外。于東來希望員工能在這里培養美的感受，就像他說的，“即便是看看，心里邊都感覺很美”。
“要讓員工感受到自己是企業的一分子，是有尊嚴的、有價值的、是幸福的。”于東來說只要老板的意識能轉變過來，員工自然就會脫胎換骨，顧客滿意也就是自然而然的事情。關鍵問題在于，很多時候，并非老板存心苛待員工，而是他們根本不懂善待自己。
“大部分老板整天都是日理萬機，廢寢忘食，艱苦奮斗，還沒有真正感受到做企業的樂趣，這種理念是不可能實現健康的。如果我們連過一個勇敢的自己、真實的自己、陽光的自己，都做不到，還談什么其他的幸福？”從這個層面來看，于東來認為在中國幾乎沒有能真正算得上企業家的，都是為了追求榮耀、利益、責任的經營者和奉獻者。“要讓更多的企業家活得像人，活出生命的質量，活出人性美好的一面，最起碼對得起自己的人生。”
這一句改為：過去的他也不懂這個道理。有一段時間，于東來連續一個月帶著團隊開賣場，連睡覺的時間都沒有，當時很“以此為榮”，覺得“犧牲自己，造福大家，多么驕傲”，卻沒有意識到早已迷失在盲目的追逐中。后來他身體的很多部位——心、肝、肺、結腸、皮膚健康告急，“被判死刑很多次了”。現在回想起來，當初“犧牲自己，還影響別人，讓別人學你，多么無知”。
“能干會玩才是真正的企業家。老板幸福，企業的員工、團隊才會幸福，顧客也才會幸福。”——這個幸福“三角”，才是胖東來俘獲人心最根本和最穩定的支撐。
在世俗的成功和真誠的幸福相沖的時候，于東來會毫不猶豫地捍衛后者。所以，在很多零售商南征北戰，急速擴張的時候，胖東來卻固守在許昌和新鄉兩地，不僅不加油門，甚至還要緊踩剎車。
外界廣為流傳，胖東來的店鋪有35家——這其實已是很早以前巔峰時期的數字，胖東來目前的門店數量遠不及此——官網上顯示的不過15家。2021年底，于東來在“東來經營私享會”中披露，胖東來門店有12家，2022年將新增金匯店、天使城店；2024年計劃再新增1~2家。與之相比，計劃關閉和調整的店鋪數量更多，也更確定，“生活廣場店、電器城、服飾鞋業大樓、勞動店等在2025年左右將關閉或調整，生活廣場和電器城是必須關閉的，到期就給什么條件也不做，因為整個的建筑、環境各方面達不到胖東來的標準”。
相比開店，關店才是胖東來的“傳統”；而且不同于別家因形勢所迫而關，胖東來的很多被關店鋪盈利尚好，因此關店的決定不僅讓外界費解，內部員工一時都難以消化。
2012年，胖東來一年陸續關停14家超市，也是在這一年，胖東來做出“周二閉店一天”的決定，有人將此冠之以“主動讓出市場份額”的美譽，但于東來卻坦言“我們關門就是為了讓自己過得更幸福”。
“我發現規模一大，我們就不如以前做得那么精細。這不僅不能保證員工幸福地成長，也讓顧客失望，我也會很累。壓縮規模，是胖東來的主動選擇。”于東來一直在內部強調的理念就是，“欲望大于能力，是一種災難。當不成熟的時候，錢掙得越多，可能挖的陷阱越大，錢不是甜蜜的，而會成為毒藥。”
但深諳人性的于東來不會不知道，追逐發展是人的一種本能欲望，就像萬物自然生長一般，胖東來也在不知不覺中進入了更多的領域——綜合商場、超市、醫藥、服飾，還有烘焙、物流中心等。“確確實實因為以前盲目才把企業做大了，你生出來了，怎么再退回去？”反思歸反思，但立足當下的情況，于東來要求：“首先盡力做好超市，做成榜樣，其他部門順其自然。”
海底撈的創始人張勇也曾面臨這樣的苦惱，“員工要發展，管理層要發展，就不得不開更多的店”，所以只能在發展中解決問題。很多人把提供極致服務的胖東來類比為零售業的“海底撈”，其實管理理念層面，胖東來更像星巴克，后者把員工稱作“伙伴”，因為他們都分享星巴克的股票，創始人舒爾茨的目標也是要成就一家“讓員工驕傲的公司”。
但不管是星巴克還是海底撈，都在保持各自發展理念的同時不斷擴充體量，在全球范圍內開出千家、萬家的店鋪，過程中盡管顛簸不斷，但始終也能顛簸著往前走——企業不也正是在這個過程中去找到發展平衡，延展能力邊界嗎？文化發揚和規模發展并不一定完全對立，為何胖東來只能取一舍一呢？
于東來自己也坦陳，胖東來的優點是文化和體制，專業則要向國際化企業看齊。這幾年，胖東來一直在完善標準化、系統化的工作，但技術層面還是相對較弱，用于東來的話來說，“我們在技術、產品方面的規劃、戰略，包括落實，只是在啟蒙階段。滿分100分的話，現在只是10分左右。”
但即便意識到問題和差距，于東來也強調不能急于一時，“雖然技術這么弱，但是慢慢來，因為太急了還是累，干嗎要那么急？10年的事情用10年來完成，干嗎非要用3年來完成，一步一步地來，大家該玩就玩，有充分的時間。”
他始終相信，偉大的企業不論大小，一定是能給社會帶來美好的企業。所以他給胖東來設立的目標，就是要做一家幸福的企業，有品質的企業，快樂的企業，有著像瑞士的忠誠嚴謹，法國的浪漫，英國的紳士，意大利的自由唯美，北歐的悠閑……
一直以來，于東來都沒拿一個企業的標準來框定胖東來的未來——不考量增長和業績，他真正希望胖東來成為一所學校：要去傳授的，是如何在幸福、美好的理念之上實現商業文明。
胖東來的官網就是一個傳授的窗口。“東來講堂”公開了于東來20年來的內部會議講話、培訓演講以及日常感悟、隨筆，“文化廣場”展示了各個國家、各個領域杰出先進的人文思想；“企業文化理念指導標準”囊括了胖東來內部點滴積累的專業知識、規章制度、客服標準、實操標準——這些被統稱為“東來百科”，目前已有20588個詞條；“新聞中心”不是公司的“大事記”，更多是員工們吃喝玩樂的分享——胖東來就像燕子銜枝做窩一樣，耐心編織一座面向美好商業的知識殿堂。
在于東來看來，胖東來把能開放的都開放了，方法上復制很容易，最關鍵的是思想上的認可和接納，但這一關也是最難過的，因為追求自由、從真正的喜歡出發，這種生活方式和理念與中國傳統的注重責任、奉獻，追逐功名的思維是完全相反的。
早年間，于東來曾經自詡為“傳道者”，希望通過運營胖東來，向社會傳導一種關于生命、經營和文化的價值觀，希望河南每個地市都能有1~3家像胖東來這樣的企業——對員工好，對社會好，對顧客好，對自己好。
這個夢想在20多年前就種在了他的心里。后來有企業因著胖東來的市場影響力慕名而來，請他進行指導。他也不客氣，親自上陣操刀改革。據他回憶，當時有一家企業一年盈利5000萬元，他一去就給員工分了3000萬元；另一家企業一年利潤600多萬元，他全給員工分了，還承諾“如果明年不掙錢，我給你500萬元，掙錢了你再給團隊分一半”——這兩家企業都在激烈的競爭中存活下來，但下一步就又忙著去開店了，這讓于東來覺得很受挫——這些企業還是為了名利，而非幸福，昔日躊躇滿志的“傳道者”也就此沉寂下來。
實際上，不僅向外難尋同行者，對內也少有真正的悟道者。在胖東來管理改革和關店重整的那幾年，有員工甚至到于東來的私人微博中對其進行人身攻擊，還有幾位自稱來自胖東來的老員工在電視臺的采訪中抱怨、指責于東來“不珍惜基層員工心血”。接連發生的內外“背叛”讓于東來心灰意冷，2014年，他接連發出“為了讓大家幸福，舍棄了所有，落得個重病在身的夫妻二人抱頭痛哭，這到底是為什么呀！”“當我需要正義的理解聲音時，許昌的幾千名員工，你們的影子去哪兒了？”幾條微博之后，關閉了賬號。
每次回憶起來，他都覺得很悲壯，“想撒手，撒不了”；但他后來又想通了，“我還是希望分享給更多的人，讓更多的人少走彎路。這就像一個會游泳的人看見別人落水了，如果不救的話自己會內疚。”
現在，“退休”的他有更多的時間去傳道，除了在胖東來內部的教育宣講，過去的兩年，他還帶了十幾位外部學員：安徽六安的綠籃子、浙江麗水的萬家惠、江西上饒的嘉百樂，甘肅的新樂……都是某一區域市場的小型零售商。
“每個地市有1~3家像胖東來這樣的企業，對社會也好，對自己也好，那大家的榜樣不就有了？”于東來說。這樣發展下去，散落在各個城市、各個行業的星星之火，總有一天會點亮中國整個商業文明。從這個意義上來說，即便胖東來永遠無法成為一個實體連鎖巨頭，但也會因其獨特的理念而成就一個商業價值共同體。
但他也不免悲觀地想，可能會像20年前一樣，胖東來未來或許還會孤單前行，他的理念在這個時代或許依然難有足夠的回響。即便如此，他還是想把所有的資料都留下來，“未來，我想可能會在500年左右，那個時候人們可能會理解或者記得，曾經有一個胖東來在追求著這種文明的文化和方法”。
至于自己，于東來更加坦然無懼了，“我經歷了這么多，等到我死了怎么辦？那就下地獄，帶著那些小鬼撿撿垃圾，掃掃地，蹦蹦跳跳，玩一玩，讓地獄變成天堂，這不也是人生嗎？”
參考資料：
《于東來：傳道者悲情謝幕》，《商界評論》雜志
《多面于東來：胖東來的于老板永遠與眾不同》，聯商網
《于東來演講：關于生命、經營、文化的反思與感悟》，聯商網
《于東來：實際不如想象，因為你不懂生活》，胖東來官網
《工作、消費主義和新窮人》，上海社會科學院出版社，齊格蒙特·鮑曼
【東來哥與聯商學員實地指導十二】甘肅新樂調整會議記錄，胖東來官網
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