改進(jìn)技術(shù)、優(yōu)化流程、細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)監(jiān)管——

智能客服：既要智能，又要友好

在網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨、手機(jī)換套餐、機(jī)票退改簽、銀行辦業(yè)務(wù)等眾多消費(fèi)場(chǎng)景中，智能客服的身影隨處可見(jiàn)。在線秒回為消費(fèi)者帶來(lái)一定便利的同時(shí)，答非所問(wèn)或循環(huán)重復(fù)、轉(zhuǎn)人工客服難等智能客服“不智能”的情形，頗受消費(fèi)者詬病。

(相關(guān)資料圖)

在服務(wù)行業(yè)朝著精細(xì)化、多元化方向發(fā)展的今天，人們對(duì)智能客服抱有更高的期待。面對(duì)眼下智能客服出現(xiàn)的種種問(wèn)題，各方主體要形成合力，從用戶需求出發(fā)，加快完善智能客服系統(tǒng)和相關(guān)技術(shù)，加強(qiáng)監(jiān)管引導(dǎo)，提供更具個(gè)性化、人性化的客服服務(wù)，讓智能客服更智能。

智能客服不智能，人工客服難接通

北京市朝陽(yáng)區(qū)市民王女士最近碰到一件煩心事，和機(jī)器人置上氣了。“我問(wèn)的問(wèn)題智能客服根本聽(tīng)不懂，簡(jiǎn)直是‘對(duì)牛彈琴’！”王女士說(shuō)。

原來(lái)，王女士在某電商平臺(tái)購(gòu)物，APP顯示所購(gòu)商品幾天前已開(kāi)始派送，但她始終未收到貨。她無(wú)論是電話聯(lián)系還是線上溝通，面對(duì)的都是智能客服。王女士說(shuō)，無(wú)論用什么措辭表述問(wèn)題，收到的回復(fù)永遠(yuǎn)是快件正在派送中，“想找個(gè)人工客服投訴都費(fèi)勁兒！”

家住江蘇省常州市的姚先生也有類似經(jīng)歷。姚先生介紹，他曾遇上一次航班延誤，于是便在該航空公司APP上操作退票。但他聯(lián)系客服，卻只能聯(lián)系上智能客服，致使退票過(guò)程比較艱難。

近年來(lái)，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服在眾多行業(yè)廣泛應(yīng)用。何為智能客服？業(yè)內(nèi)人士指出，智能客服是一種能夠使用文字、圖片、視頻等與用戶交流的人工智能信息系統(tǒng)。它的底層運(yùn)行邏輯是文本交互系統(tǒng)，簡(jiǎn)單來(lái)講，就是把人們常見(jiàn)的問(wèn)題加以匯編，提前備好“標(biāo)準(zhǔn)答案”，再通過(guò)捕捉用戶提問(wèn)的關(guān)鍵詞進(jìn)行派發(fā)。

現(xiàn)實(shí)中，智能客服的出現(xiàn)的確提供了諸多便利，但當(dāng)智能客服的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答無(wú)法解決遇到的具體問(wèn)題時(shí)，更多用戶便轉(zhuǎn)向人工客服。然而，人工客服的接通率較低。有網(wǎng)友反映，即便通過(guò)排隊(duì)接入人工客服，有時(shí)為了提交信息退出聊天窗口后，又需重新排隊(duì)進(jìn)入，而此時(shí)，人工客服已換人，之前提出的問(wèn)題也需要重復(fù)表述。

日前，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)透露，2022年全市共受理消費(fèi)者投訴32萬(wàn)余件。其中，智能客服“不智能”成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。此前中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況進(jìn)行了分析，同樣顯示智能客服“不智能”是近年我國(guó)消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)之一，主要問(wèn)題除了答非所問(wèn)或循環(huán)重復(fù)、轉(zhuǎn)人工客服接通困難等，對(duì)老年消費(fèi)者不夠友好也在列。

天津市的劉大媽年近六旬，一天發(fā)現(xiàn)自家WiFi斷了，遂撥通了寬帶運(yùn)營(yíng)商的客服電話。“俺家歪發(fā)（WiFi）不嫩（能）使了。”老家是山西的劉大媽普通話不太標(biāo)準(zhǔn)，電話那頭的機(jī)器人顯然沒(méi)聽(tīng)明白，重復(fù)了剛才的問(wèn)題選項(xiàng)。

“俺要找人講話！”劉大媽說(shuō)完，智能客服依然用甜美的聲音重復(fù)著剛才的問(wèn)題選項(xiàng)。劉大媽無(wú)奈地掛掉電話，找女兒孫女士幫忙報(bào)修。

孫女士回家后，按照智能客服的層級(jí)問(wèn)題，最終順利報(bào)修。“智能客服的優(yōu)點(diǎn)很多，但有時(shí)對(duì)老年人不夠友好。不少老人講方言，有口音，如果客服無(wú)法識(shí)別，很容易答非所問(wèn)。”孫女士說(shuō)。

“有限”的設(shè)定難應(yīng)“無(wú)限”的問(wèn)題

智能客服不智能，在于“有限”的技術(shù)設(shè)定難以有效應(yīng)對(duì)“無(wú)限”的具體問(wèn)題。

“現(xiàn)有的智能客服大多是建立在標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)之上的標(biāo)準(zhǔn)化回答。”北京師范大學(xué)新聞與傳播學(xué)院教授喻國(guó)明表示，人的語(yǔ)言是多變的，關(guān)鍵詞無(wú)法準(zhǔn)確概括。僅靠關(guān)鍵詞識(shí)別，機(jī)器是無(wú)法理解語(yǔ)義的。

喻國(guó)明還指出，人工智能技術(shù)現(xiàn)階段仍存在較大的壁壘，很少有企業(yè)自主開(kāi)發(fā)，大多會(huì)選擇外包。科技公司很難針對(duì)不同企業(yè)設(shè)計(jì)不同系統(tǒng)，并與企業(yè)進(jìn)行有效溝通和即時(shí)反饋。

專家表示，智能客服缺乏共情能力。情感計(jì)算是智能客服需攻破的一大難點(diǎn)，冰冷的機(jī)器人很難識(shí)別消費(fèi)者個(gè)性化的提問(wèn)方式和語(yǔ)句結(jié)構(gòu)，更無(wú)法靈敏捕捉用戶的情感變化，這些都會(huì)影響用戶體驗(yàn)。

雖然遭到用戶吐槽，但是智能客服卻備受企業(yè)青睞。據(jù)悉，智能客服可以做到24小時(shí)在線，極大縮短了響應(yīng)時(shí)間，提升營(yíng)運(yùn)效率。與此同時(shí)，還能減省人工成本。

深圳一家智能客服供應(yīng)商的銷售人員介紹，用于網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的文字智能客服，最基礎(chǔ)的訓(xùn)練模型費(fèi)用8000元左右，里面包含5萬(wàn)次調(diào)用，即可以進(jìn)行5萬(wàn)次回答。根據(jù)店鋪訪問(wèn)咨詢量不同，使用時(shí)長(zhǎng)也不同，但一般情況下能用3個(gè)多月，用完可以續(xù)購(gòu)。“相較于人工客服5000元至8000元左右的月薪支出，這種低階基礎(chǔ)版智能客服成本明顯更低。”

市面上的智能客服系統(tǒng)并非都不靠譜，定制率較高的產(chǎn)品使用起來(lái)既便捷又高效。據(jù)了解，有的企業(yè)是考慮壓縮成本，使用定制率較低的產(chǎn)品，甚至價(jià)格低廉的通用型智能客服，有的企業(yè)則是智能知識(shí)庫(kù)不夠完善，致使智能客服與用戶多元的語(yǔ)言類型匹配度低。

除此之外，業(yè)內(nèi)人士指出，當(dāng)前智能客服技術(shù)水平和應(yīng)用千差萬(wàn)別，行業(yè)內(nèi)缺少針對(duì)語(yǔ)義識(shí)別準(zhǔn)確率、轉(zhuǎn)接人工客服流程等技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示，智能客服是技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物，經(jīng)營(yíng)者在利用技術(shù)手段減少重復(fù)性勞動(dòng)、提高服務(wù)普及度的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)注重與消費(fèi)者有效溝通，切實(shí)解決消費(fèi)者的問(wèn)題。

令人擔(dān)憂的是，近年來(lái)售前“人工”、售后“智能”的情形也屢見(jiàn)不鮮，智能客服甚至成了某些商家的幌子，阻隔了消費(fèi)者與自己之間的聯(lián)系。在中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江看來(lái)，智能客服出現(xiàn)的這些問(wèn)題，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。他認(rèn)為，為消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式和便捷有效的投訴渠道，是電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的法定責(zé)任和義務(wù)，相關(guān)企業(yè)不能用一個(gè)很難暢通的智能客服來(lái)推卸自身的法定責(zé)任。

智能與人工須有機(jī)結(jié)合

智能客服在解決類型化、重復(fù)率較高的問(wèn)題上比較有效，但如何避免智能客服答非所問(wèn)？

首先要改進(jìn)技術(shù)。“智能客服涉及語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、自然語(yǔ)言處理技術(shù)等，主要包括信息抽取、文本生成、知識(shí)圖譜、情感分析。”東南大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院教授周德宇認(rèn)為，智能客服技術(shù)的改進(jìn)應(yīng)從兩個(gè)方面出發(fā)，即確保回復(fù)更加準(zhǔn)確以及更加人性化。

北京郵電大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院教授王敬宇建議，進(jìn)一步提升產(chǎn)學(xué)研協(xié)同效能，提高人工智能產(chǎn)品性能，降低相關(guān)產(chǎn)品訓(xùn)練、應(yīng)用成本，比如引入最新的語(yǔ)言大模型技術(shù)等，以提升消費(fèi)者體驗(yàn)。

智能客服發(fā)揮了分流作用，但“一鍵轉(zhuǎn)接”或“一觸即達(dá)”的人工客服仍十分必要。“讓消費(fèi)者滿意的客服才是成功的客服。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)原消費(fèi)指導(dǎo)委員會(huì)主任王前虎說(shuō)，智能客服對(duì)解決一些常規(guī)問(wèn)題有很大作用，但企業(yè)也要根據(jù)自身情況，搭配足量的人工客服。人工客服有其不可替代性，要做到與智能客服有機(jī)結(jié)合。

陳音江認(rèn)為，對(duì)于一些常規(guī)性咨詢問(wèn)題，可通過(guò)智能客服回復(fù)，而對(duì)于那些消費(fèi)者投訴等急需解決的問(wèn)題，尤其是涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全的問(wèn)題，應(yīng)優(yōu)先通過(guò)人工客服解決。結(jié)合自身業(yè)務(wù)范圍和特點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)梳理出部分共性問(wèn)題，提供智能應(yīng)答服務(wù)，同時(shí)，讓消費(fèi)者根據(jù)實(shí)際情況，自主選擇客服方式。

在制定智能客服技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，北京航空航天大學(xué)法學(xué)院副教授趙精武建議，要立足于《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)深度合成管理規(guī)定》等法律法規(guī)，將其中提及的“人工標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則”“科技倫理審查”等內(nèi)容融入智能客服行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之中。同時(shí)，立足于具體應(yīng)用場(chǎng)景，結(jié)合應(yīng)用行業(yè)領(lǐng)域的監(jiān)管辦法，細(xì)化智能客服的相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。

專家表示，監(jiān)管部門(mén)要督促相關(guān)企業(yè)履行主體責(zé)任，優(yōu)化客服服務(wù)流程，特別對(duì)于老年人等特殊群體，保障其便捷接入人工客服的權(quán)利。行業(yè)組織也要規(guī)范企業(yè)科學(xué)合理使用智能客服，比如規(guī)定智能客服的層級(jí)設(shè)置和接聽(tīng)時(shí)長(zhǎng)，對(duì)超出層級(jí)設(shè)置或接聽(tīng)時(shí)長(zhǎng)規(guī)定的給予處罰。

智能客服還能做更多的事情，智能客服系統(tǒng)應(yīng)有一個(gè)“智慧大腦”，通過(guò)收集消費(fèi)者反映的意見(jiàn)和建議，分門(mén)別類后反饋企業(yè)，幫助企業(yè)進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律部副主任謝龍指出，“這是智能客服可以發(fā)揮的更重要的作用，不應(yīng)被廣大商家忽視。”（記者 史志鵬）　

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