當前，如何提升老年客戶金融服務的便利化和可得性，切實優(yōu)化老年人的金融服務？關愛“銀發(fā)族”、守護“夕陽紅”已成為擺在銀行業(yè)面前的一道“必答題”。
(資料圖)
近年來，郵儲銀行六安市蘇埠支行在提升硬件、優(yōu)化服務及踐行責任上用心用情用力，抓緊抓實抓細老年人金融服務，讓廣大老年客戶在金融服務上享有更多的獲得感、幸福感。
完善服務設施，用心辦好要事
聚焦“大理念”。牢固樹立“以客戶為中心”的理念，積極落實25項感動服務舉措，推進網(wǎng)點向“客戶體驗中心”轉型，竭誠竭心竭力讓客戶滿意。踐行“人嫌細微，我寧繁瑣；不爭大利，但求穩(wěn)妥”的經(jīng)營方針，服務鎮(zhèn)內(nèi)個人客戶超4.6萬人。
提升“硬條件”。推動適老化服務設施優(yōu)化升級，設老年客戶服務區(qū)，配備老花鏡、老年專屬用品和便民醫(yī)藥箱。等候區(qū)設愛心座椅3個，窗口設愛心窗口1個，為有需要的老年客戶優(yōu)先辦理。鋪設無障礙通道，優(yōu)化特殊老齡客群通行服務。
專注“適老化”。對標對表“長春花適老化支付服務特色銀行網(wǎng)點”創(chuàng)建，專注“適老化”，秉承“尊老、敬老、愛老、養(yǎng)老、助老”原則，在每月1至3號、15至17號、27至29號農(nóng)村五保、低保及高齡補貼等代發(fā)項目中，切實提升老年客戶群體的服務體驗和滿意度，打造“有溫度”的銀行。
優(yōu)化服務流程，用情辦好難事
微笑面對面，溝通零距離。配備2名專職大堂引導員，營業(yè)大廳及時服務全覆蓋。明確大堂引導員服務職責，為客戶提供“迎賓至送客”的全過程服務。網(wǎng)點配有2臺ATM、2臺ITM，大堂引導員面對面協(xié)助老齡客戶使用自助設備，跨越“數(shù)字鴻溝”。
（圖為大堂經(jīng)理為客戶在呼號機上取號）
服務無小事，上門暖人心。聚焦偏遠農(nóng)村行動不便客戶辦理金融業(yè)務難的問題，開通綠色服務通道，提升“軟服務”體驗，利用便攜式移動展業(yè)為身體不便的老年客戶提供延伸服務，溫暖送上門、現(xiàn)場解難題。僅2023年一季度，為社?？椖可祥T服務50余人次。
堅持勤培訓，服務重考核。向培訓要服務質量，堅持每日晨會，演練柜面服務“七步曲”，關注并討論老年客群服務流程，既要“制度”，也要“溫度”。向考核要服務成效，加大服務考核，每月根據(jù)非現(xiàn)場檢查及自查情況，揪住問題不放，責任到人整改，強化閉環(huán)管理。
普及金融知識，用力辦好實事
對養(yǎng)老客戶“教”。專注于惠農(nóng)代發(fā)項目的養(yǎng)老客群，教老年客戶了解金融資產(chǎn)配置，做好養(yǎng)老金使用管理；教老年客戶使用郵儲銀行手機銀行APP大字版，享受數(shù)智化的便捷；教老年客戶基礎性金融知識，識別真假人民幣。
在廳堂沙龍“講”。以更換三代社?？橛行ёナ郑性诿吭?日，開展廳堂微沙龍，以老年人能聽懂、記得住的方式進行金融知識宣講。3月20日，廳堂開展“郵愛公益?服務金暉”宣講活動。截至目前，已累計更換三代社?？?.5萬余戶。
（圖為營業(yè)人員向客戶宣傳反電詐知識）
向社會大眾“宣”。將營業(yè)網(wǎng)點作為金融知識宣傳普及的主陣地，宣傳防范金融詐騙、真假人民幣辨別等金融知識，提高老年人的金融防范意識。常態(tài)化采取進鄉(xiāng)村、進學校、進社區(qū)、進企業(yè)、進商圈“五進”形式提高宣傳針對性，幫助老年人不斷提升風險責任意識。2023年以來，按月度頻次已開展“五進”活動3次。（李明）
（圖為該支行開展“五進”宣傳活動）
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