經(jīng)調(diào)解快遞公司全額賠付保價金額

原本是一整塊的石頭

(相關(guān)資料圖)

收貨后發(fā)現(xiàn)，石頭已經(jīng)碎成了幾塊 受訪者供圖

□楚天都市報極目新聞記者 劉冬莉 李偉 實習生 程雨怡 朱蕓可 通訊員 陳蓉 胡翠蘭

快遞保價5000元，物品損壞后卻只賠付1500元。近日，武漢市民程先生（化姓）氣憤又無奈：寄出去一整塊觀賞石，收貨時卻碎成了幾塊。他要求快遞公司按照保價金額賠償，卻被告知該金額“只是賠付的最高金額，而不是一旦發(fā)生損害就要賠償5000元”。

7月11日，極目新聞記者從程先生處了解到，經(jīng)多方調(diào)解，他已收到快遞公司賠付的5000元保價金額。

保價5000元只賠1500元

5月初，家住武漢市武昌區(qū)的程先生通過某快遞公司的小程序下單寄件服務(wù)，將一塊自己收藏多年的太湖石從武漢寄往江蘇宜興。考慮到這塊石頭是貴重物品，為保險起見，他特地在下單前對這塊石頭進行了5000元保價，共計支付保價費和快遞費112元。

據(jù)程先生向極目新聞記者回憶，取件人員上門取貨時，程先生用自家的紙箱和泡沫袋先簡單地打包了一下后交給取件員，并一再強調(diào)，這是貴重物品且易碎，回公司后一定要重新包裝后再發(fā)貨。取件員欣然應(yīng)允。然而，朋友于5月5日收到快遞時，這塊石頭已經(jīng)碎成一塊一塊的。據(jù)程先生朋友發(fā)來的照片顯示，該快遞的包裝就是在程先生家中打包的樣子，并未按照程先生的叮囑重新打包。

他當即聯(lián)系快遞客服，要求賠償。經(jīng)多次協(xié)商，快遞公司表示，因程先生無法提供該商品的發(fā)票等憑證，無法證明其價值，因此最多只能賠付1500元。這讓程先生無法接受。“這塊石頭是我大約十年前在一次石展上花費5000元淘來并珍藏的，此前有人曾表示愿意花5萬元購買。下單前，我的確考慮過把保價費用提高到3萬-5萬元，但考慮到這樣會增加更多費用，而且以前也曾多次通過該快遞公司發(fā)送過包裹，這才只按照當時的購買價格5000元保價。”

程先生認為，快遞公司未對該物品進行妥善打包，導致物品損壞，應(yīng)負直接責任。而且，自己明明保價5000元，為何只賠付1500元？交涉無果后，程先生投訴至湖北省消費者委員會。

經(jīng)調(diào)解快遞公司全額賠付

保價5000元，只賠付1500元，到底合不合理？6月27日，湖北省消費者委員會啟動社會聯(lián)調(diào)機制，組織程先生與該快遞公司進行現(xiàn)場調(diào)解，并邀請相關(guān)特聘調(diào)解員參與。

調(diào)解現(xiàn)場，快遞公司代表表示，賠付分為全損和部分損壞，程先生保價5000元指的是賠付的最高金額，而不是一旦發(fā)生損害就要賠償5000元。對于此太湖石來說，物品沒有丟失就是部分損壞；而且，在消費者下單時，快遞公司也有格式條款提醒，消費者理賠時，需提供被保物品的價值證明才能給予賠付。因此，程先生如果想得到更高金額的賠償，需提供權(quán)威機構(gòu)鑒定報告和定損資料。

對此，湖北省消費者委員會認為，快遞公司作為經(jīng)營者和格式條款的提供方，應(yīng)承擔提示或者說明責任，明確告知保價賠付的具體規(guī)定與細則，并采取合理的方式提示消費者注意。但在實際操作該快遞公司的APP或小程序過程中，使用者只需點擊“我已閱讀《快件服務(wù)協(xié)議》”，無需實際點擊閱讀《快件服務(wù)協(xié)議》，即可進入后續(xù)購買服務(wù)的流程；縱使消費者主動點開該協(xié)議，也能在未進行下拉閱讀協(xié)議全文的情況下結(jié)束閱讀。這些設(shè)置不僅沒有主動提醒消費者留意協(xié)議中的保價賠償條款，反而涉嫌有意引導消費者忽略相關(guān)條款。

此外，程先生與快遞公司簽訂了5000元保價協(xié)議，證明雙方在快遞寄件前已確認了該物品價值。但在物品損毀消費者要求賠付時，快遞公司卻以不能提供相應(yīng)證明物品價值為由只賠付1500元，這是對消費者不公平、不合理的規(guī)定。

鑒于雙方訴求分歧較大，湖北省消費者委員會投訴部主任聶喜洋建議，雙方可再次協(xié)商后處理。7月11日，程先生告訴極目新聞記者，他已經(jīng)收到了快遞公司支付的5000元賠償。

消費者應(yīng)保管好憑證方便維權(quán)

湖北省消費者委員會提醒，消費者以快遞方式運輸貴重物品時，可以根據(jù)自身需要對快遞物品進行保價，如果在運輸過程中出現(xiàn)丟失、損壞等情況，可以根據(jù)保價金額獲得相應(yīng)的賠償，有助于降低風險。快遞公司應(yīng)采取嚴格的包裝和運輸措施，確保包裹的安全。

同時，消費者應(yīng)保管好有關(guān)憑證，如遇物品損壞，及時拍照并留存證據(jù)，方便維權(quán)。快遞公司對于符合法律規(guī)定的物品在快遞運輸時應(yīng)當按照法律法規(guī)等規(guī)定履行自身的保管義務(wù)，并明確告知包括保價細則在內(nèi)的有關(guān)快遞運輸規(guī)定，保障消費者的知情權(quán)和公平選擇權(quán)，不得利用格式條款作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。

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