編者按：金融消費者權益保護具體而細微，事關人民群眾切身利益。郵儲銀行蘇州市分行多措并舉推動金融消費者權益保護工作，織牢織密金融消費者權益保護網，持續擦亮“金融為民”的底色。
(資料圖)
近日，該行推出金融消費者權益保護工作系列報道。本期，讓我們一起來了解為特殊群體服務“無障礙”的金融人——中國郵政儲蓄銀行太倉市沙溪南路支行營業主管張茹雁的故事。
風險可控人性服務 “無障礙”服務特殊群體
老年客戶是銀行服務工作的特殊群體，從這些老年客戶走進營業大廳的那一刻起,郵儲銀行太倉市沙溪南路支行的大堂經理、柜員乃至支行負責人，他們總會形成一支服務團隊，盡心地為這些特殊客戶提供便捷服務，不僅滿足他們辦理業務的需求，更是提前想到如何解決他們辦理業務的各種不方便。一件件小事，一句句關懷，都體現著郵儲人“以客戶為中心”的服務理念。
近日，客戶攜帶其母親的尊老卡到太倉市沙溪南路支行取款，經柜員查詢該卡片還未激活，需要卡片持有者本人辦理激活后才能使用。可客戶的老母親臥病在床，無法親自前往銀行辦理。營業主管張茹雁知道后第一時間與客戶積極溝通，了解情況后決定為客戶上門辦理延伸服務。可接下來難題又接踵而至，客戶因上班時間段無法在家里陪老母親辦理上門服務，秉承“風險可控人性服務”的原則，張茹雁與客戶約好等銀行下班后，工作人員再為其上門辦理業務。
于是這一次特殊的上門辦理業務卻在“下班”后真正開始。這一天，待支行關門后，張茹雁準備好相關業務授權書和憑證，和同事一起趕往客戶家中。張茹雁小心翼翼地來到老人床邊，先進行了耐心而細致的溝通，告訴老人前來的目的，待老人慢慢理解意思后，又幫助老人簽訂了業務辦理授權書。
所有業務辦理完畢后，在得知銀行工作人員因為忙碌而耽誤了晚飯后，客戶感動不已，拉著他們的手連聲說:“真的是多謝你們了，還特意讓你們跑一趟，今天一起吃完晚飯再走吧！”面對客戶的感謝，張茹雁淡然地說道：“我們就是為客戶服務的，這些都是我們應該做的！”
硬件和人文關懷的背后 多層次的暖心服務
像張茹雁這樣的郵儲銀行工作人員，早已熟悉了這類行動不便、孤老等特殊群體的業務辦理流程。在日常服務中，如遇到特殊客戶群體，沙溪南路支行的業務辦理人員都會按照規范流程開展服務：包括盡量放慢語速、提高音量、主動溝通；支行內的功能區域為包括殘疾人、老年客戶等提供語音、文字等信息交流服務，配備老花鏡、放大鏡等各種便民服務設施；在客戶需要時，有對應的特殊人群服務專員及時出現，一對一服務，指導老年客戶使用適老版手機銀行等。
除了提供辦理業務的便利外，太倉市沙溪南路支行也關注特殊群體的精神文化需求，通過走進社區活動，幫助社區居民提升金融知識儲備，指導老年客戶進行穩健的投資理財，防范金融風險，滿足他們的金融知識宣教需求。
郵儲銀行蘇州市分行一直堅持踐行“金融為民”的初心理念，弘揚尊老正能量，提高金融服務水平。通過不斷優化服務，提升客戶體驗，打通金融服務“最后一公里”，在提高硬件設備和人文關懷的背后，通過多層次的暖心服務為特殊群體創造良好的金融服務環境，提升他們對金融服務的幸福感，讓銀行服務變得更有溫度，真正成為客戶身邊的貼心銀行。
