2022年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和咨詢(xún)2940.77萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)23.5%。其中，投訴1310.38萬(wàn)件，舉報(bào)472.23萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失45.19億元，有力保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。主要呈現(xiàn)十大特點(diǎn)：

一、消費(fèi)投訴加速集聚，恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)需要平衡發(fā)展

(資料圖)

從近三年趨勢(shì)看，因平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的跨區(qū)域擴(kuò)張、人口資本的跨區(qū)域流動(dòng)、市場(chǎng)要素的跨區(qū)域配置，廣東、浙江、上海、北京4個(gè)省市的消費(fèi)正在加速集聚。消費(fèi)投訴數(shù)量與消費(fèi)活躍水平呈正相關(guān)關(guān)系，四省市消費(fèi)投訴數(shù)量在全國(guó)的占比從2020年的31.8%增長(zhǎng)到2022年的45.16%。消費(fèi)投訴的加速集聚在一定程度上反映了消費(fèi)供給側(cè)發(fā)展的不平衡，需要進(jìn)一步恢復(fù)和擴(kuò)大中西部地區(qū)消費(fèi)，推動(dòng)更高質(zhì)量、更加平衡的發(fā)展。

二、挽回?fù)p失超百億，提振信心釋放活力

三年來(lái)，面對(duì)疫情沖擊、經(jīng)濟(jì)下行壓力和國(guó)際形勢(shì)影響，改善消費(fèi)環(huán)境、穩(wěn)消費(fèi)促消費(fèi)，成為穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)大盤(pán)和維護(hù)民生福祉的重要支撐。各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)累計(jì)處置投訴舉報(bào)咨詢(xún)7452.29萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失144.72億元，有力捍衛(wèi)了消費(fèi)者合法權(quán)益，保護(hù)消費(fèi)能力和經(jīng)濟(jì)內(nèi)生動(dòng)力。針對(duì)群眾關(guān)切的商品服務(wù)加大維權(quán)力度，例如，纖維制品、醫(yī)療器械、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)的調(diào)解成功率均較上一年度明顯提升，分別增長(zhǎng)15.51、13.15、12.26個(gè)百分點(diǎn)。

通過(guò)持續(xù)開(kāi)展“五級(jí)循環(huán)聯(lián)動(dòng)”效能評(píng)價(jià)，全國(guó)12315平臺(tái)處置效能大幅提升。投訴舉報(bào)按時(shí)處理率高達(dá)98.99%，提高12.55個(gè)百分點(diǎn)；群眾滿意度最高達(dá)4.74分（滿分5分）。目前，平臺(tái)累計(jì)注冊(cè)用戶(hù)1601.08萬(wàn)人，年均增長(zhǎng)300萬(wàn)人，已成為深受老百姓信賴(lài)的消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)。

三、響應(yīng)迅速、處置有力，涉疫物資投訴舉報(bào)快速回落

“二十條”和“新十條”出臺(tái)后，疫情防疫重心從防控感染轉(zhuǎn)到醫(yī)療救治，涉疫藥品和醫(yī)療用品需求激增、供應(yīng)不暢，價(jià)格異常波動(dòng)、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題頻現(xiàn)，相關(guān)投訴舉報(bào)咨詢(xún)量一度呈井噴式增長(zhǎng)。2022年11月10日至2022年底，全國(guó)12315平臺(tái)接收相關(guān)投訴舉報(bào)24.11萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)3.88倍，環(huán)比增長(zhǎng)2.95倍，最高峰值達(dá)到19.5倍。其中，投訴14.18萬(wàn)件，舉報(bào)9.93萬(wàn)件，挽回經(jīng)濟(jì)損失498.17萬(wàn)元。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)快速響應(yīng)，第一時(shí)間開(kāi)展涉疫藥品和醫(yī)療用品穩(wěn)價(jià)保質(zhì)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，及時(shí)核查涉疫藥品和醫(yī)療用品投訴舉報(bào)，全力保障人民群眾健康安全，累計(jì)立案1.29萬(wàn)件。截至2月10日，涉疫相關(guān)價(jià)格舉報(bào)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和廣告舉報(bào)、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管舉報(bào)、產(chǎn)品質(zhì)量舉報(bào)、藥品和醫(yī)療器械生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)舉報(bào)已較訴求爆發(fā)期日均大幅下降99.14%、87.87%、73.89%、88.35%、87.79%，涉疫藥品和醫(yī)療用品訴求回歸日常，市場(chǎng)秩序趨于穩(wěn)定。

四、經(jīng)濟(jì)下行壓力加重，不發(fā)貨不退款等售后問(wèn)題更加突出

2022年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理消費(fèi)者投訴1310.38萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)43.84%，增速較2021年有所放大。從投訴問(wèn)題看，質(zhì)量298.70萬(wàn)件、售后服務(wù)248.96萬(wàn)件、合同115.91萬(wàn)件、食品安全109.06萬(wàn)件，合計(jì)占投訴的58.96%。其中，售后服務(wù)問(wèn)題增長(zhǎng)最快，群眾反映最強(qiáng)烈，同比增長(zhǎng)57.67%。

售后服務(wù)狀況與經(jīng)營(yíng)者信心與預(yù)期直接相關(guān)。受疫情影響，售后服務(wù)問(wèn)題有所凸顯，消費(fèi)者訴求主要集中在不退款、不發(fā)貨、不履行“三包”承諾、不落實(shí)七天無(wú)理由退貨義務(wù)、送貨不及時(shí)等方面。從商品類(lèi)別看，主要集中在手機(jī)、鞋、外衣、家具、汽車(chē)，合計(jì)占比25.61%；印刷品、乳制品、電腦外接設(shè)備、空調(diào)、箱包分別同比增長(zhǎng)154%、120%、98%、98%、90%。

五、商品類(lèi)投訴占比增大，新能源汽車(chē)消費(fèi)存短板

2022年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理商品投訴862.32萬(wàn)件，占投訴的65.81%，較上年提高4.37個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)投訴448.06萬(wàn)件，占投訴的34.19%。商品類(lèi)投訴占比提升，反映了實(shí)體經(jīng)濟(jì)下行壓力下產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題凸顯，其中投訴量靠前的是：普通食品、服裝鞋帽、家居用品、家用電器、交通工具、通訊產(chǎn)品，占比58.43%。服務(wù)投訴量靠前的是：餐飲住宿、銷(xiāo)售、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文化娛樂(lè)體育、美容美發(fā)洗浴，占比46.37%。

值得關(guān)注的是，隨著新能源汽車(chē)滲透率快速提高，消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的要求也在不斷提升。2022年，平臺(tái)接收新能源汽車(chē)投訴舉報(bào)1.6萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)62.84%。其中，合同問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題、虛假宣傳問(wèn)題增速較快，分別同比增長(zhǎng)126.33%、77.35%、75.65%。消費(fèi)者訴求聚焦在：售后服務(wù)不完善，不履行“三包”承諾；行駛中突然熄火、漏油、發(fā)動(dòng)機(jī)異響、剎車(chē)轉(zhuǎn)向失靈、電池模塊損壞；發(fā)布虛假信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂不公平格式條款，減輕車(chē)企責(zé)任。

六、新消費(fèi)熱點(diǎn)不斷涌現(xiàn)，伴隨引發(fā)的消費(fèi)糾紛走高

近年來(lái)，“新消費(fèi)”正成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“加速器”，在滿足消費(fèi)多樣化需求的同時(shí)，一些侵權(quán)新情形與維權(quán)新難題也逐漸暴露，反映了消費(fèi)維權(quán)的新痛點(diǎn)。

2022年，數(shù)字藏品（NFT）等新模式問(wèn)題抬頭，監(jiān)管難度加大，相關(guān)訴求5.97萬(wàn)件（上一年僅198件），主要集中在不發(fā)貨、不退款、惡意哄抬價(jià)格、收取高額手續(xù)費(fèi)、隨意封禁消費(fèi)者賬號(hào)等。“盲盒”熱潮下，消費(fèi)者訴求高達(dá)4.14萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)61.72%。IP跨界聯(lián)名產(chǎn)品掀起搶購(gòu)狂潮，相關(guān)訴求3.81萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)66.96%，某些商家借機(jī)抬高價(jià)格，而產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、假冒偽劣、發(fā)貨拖延、售后服務(wù)缺失等問(wèn)題突出。露營(yíng)等戶(hù)外運(yùn)動(dòng)火熱背后，防曬用品、防蚊驅(qū)蟲(chóng)用品訴求分別同比增長(zhǎng)99.12%、149.62%。冰雪運(yùn)動(dòng)受到歡迎，但相關(guān)訴求高達(dá)8677件，同比增長(zhǎng)60.51%，滑雪服、滑雪板等質(zhì)量問(wèn)題突出，滑雪場(chǎng)門(mén)票、押金、安全問(wèn)題亟需關(guān)注。

七、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)持續(xù)升級(jí)，消費(fèi)者滿意度仍需提高

隨著我國(guó)電子商務(wù)持續(xù)發(fā)展，疫情催化線上消費(fèi)習(xí)慣，網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域穩(wěn)居全國(guó)消費(fèi)者訴求的“半壁江山”。2022年，網(wǎng)購(gòu)訴求同比增速56.38%，主要有三個(gè)特點(diǎn)：

（一）“云消費(fèi)”業(yè)態(tài)迅速擴(kuò)容，投訴增長(zhǎng)較快

直播帶貨、跨境電商、生鮮電商、在線拼團(tuán)、在線文娛、私廚定制等各種“云消費(fèi)”模式涌現(xiàn)，成為去年消費(fèi)疲軟下增長(zhǎng)亮點(diǎn)，但相關(guān)訴求也在攀升。直播帶貨訴求22.09萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)1.15倍，較2020年增長(zhǎng)5.01倍，“三無(wú)”產(chǎn)品、以次充好、虛假宣傳等問(wèn)題不斷。跨境電商訴求33.45萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)42.63%，較2020年增長(zhǎng)1.47倍，售后服務(wù)消極、不履行保修承諾、海外產(chǎn)品仿冒問(wèn)題突出。

（二）新型價(jià)格欺詐花樣多，監(jiān)管執(zhí)法面臨新挑戰(zhàn)

平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的大數(shù)據(jù)算法等技術(shù)提高了交易效率，也容易誘發(fā)新型價(jià)格欺詐行為。網(wǎng)購(gòu)價(jià)格訴求10.67萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)99.03%，主要包括大數(shù)據(jù)殺熟、實(shí)時(shí)變化交易條件、“標(biāo)低高結(jié)”、隱瞞優(yōu)惠門(mén)檻條件、非會(huì)員優(yōu)惠大于會(huì)員等問(wèn)題，對(duì)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的價(jià)格監(jiān)管執(zhí)法帶來(lái)了更高挑戰(zhàn)。

（三）視頻會(huì)員服務(wù)套路多，消費(fèi)體驗(yàn)亟待提升

當(dāng)前，收費(fèi)會(huì)員已成為視頻網(wǎng)站“標(biāo)配”，但會(huì)員服務(wù)缺乏“標(biāo)配”，相關(guān)訴求8534件，同比增長(zhǎng)103.82%。消費(fèi)者反映問(wèn)題主要集中在：超前點(diǎn)播不合理，涉嫌重復(fù)收費(fèi)；“免廣告”不兌現(xiàn)，視頻插播廣告；自動(dòng)續(xù)費(fèi)的提示不明顯，取消途徑難以查詢(xún)，消費(fèi)者容易誤買(mǎi)。還有的依靠調(diào)整費(fèi)用、更改權(quán)益等文字游戲來(lái)補(bǔ)虧，降低用戶(hù)信任。

八、“ODR”持續(xù)擴(kuò)容，糾紛多元化解穩(wěn)步提效

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)大力推進(jìn)在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制建設(shè)，和解成功率、消費(fèi)者滿意度等穩(wěn)中有進(jìn)。各地已發(fā)展11.4萬(wàn)家ODR企業(yè)入駐全國(guó)12315平臺(tái)，直接與消費(fèi)者在線協(xié)商糾紛309.48萬(wàn)件。與傳統(tǒng)的行政調(diào)解方式相比，平均處理時(shí)長(zhǎng)7.69天，大幅壓縮了14.2天；和解成功率提高了11.25個(gè)百分點(diǎn)；覆蓋97%的地市，較上一年增長(zhǎng)了2.36%，充分釋放ODR的制度創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)。總的來(lái)看，ODR的社會(huì)影響力不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)主體自愿參與的積極性不斷提高，對(duì)消費(fèi)糾紛多元化解和社會(huì)共治作出了有益探索。

九、“曬出”消費(fèi)投訴信息，有效強(qiáng)化源頭治理

總局持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)投訴信息公示，制定公示制度，建設(shè)公示系統(tǒng)，并于2022年11月起在吉林、廣東、四川、新疆部分城市開(kāi)展試點(diǎn)。現(xiàn)已公示14114家企業(yè)投訴信息20817條，有效強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督和信用約束，提升消費(fèi)環(huán)境透明度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度、消費(fèi)者滿意度。公示后，試點(diǎn)地區(qū)的投訴調(diào)解成功率較公示前提高8.39個(gè)百分點(diǎn)，較上一年同期提高5.97個(gè)百分點(diǎn)；平均投訴辦結(jié)時(shí)長(zhǎng)11.77天，較上一年同期提速2.17天；消費(fèi)者評(píng)價(jià)4.8分（滿分5分），較公示前提高0.1分。

十、投訴舉報(bào)成為發(fā)現(xiàn)違法線索的重要渠道，消費(fèi)者的社會(huì)監(jiān)督作用持續(xù)顯現(xiàn)

消費(fèi)者積極發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，2022年全年向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)各類(lèi)違法線索472.23萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)40.34%，其中舉報(bào)廣告違法行為202.73萬(wàn)件、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為72.31萬(wàn)件、食品安全違法行為34.18萬(wàn)件。從增幅看，不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為、商標(biāo)違法行為、網(wǎng)絡(luò)交易違法行為舉報(bào)同比上升均超過(guò)60%。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)堅(jiān)持民生導(dǎo)向，強(qiáng)化對(duì)投訴舉報(bào)問(wèn)題的分析研判，依法嚴(yán)厲查處違法違規(guī)行為。針對(duì)廣告違法、虛假宣傳等舉報(bào)立案28.11萬(wàn)件；針對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為舉報(bào)立案6.3萬(wàn)件，主要涉及銷(xiāo)售不符合安全要求產(chǎn)品、假冒偽劣、欺詐消費(fèi)者等；針對(duì)食品安全違法舉報(bào)立案4.87萬(wàn)件。

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