從初出茅廬的青澀應(yīng)屆畢業(yè)生，到如今的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)主管，十年征程，對(duì)郵儲(chǔ)銀行六安市分行饒燕妮來(lái)說(shuō)，不僅是角色的轉(zhuǎn)變，更多的是在成長(zhǎng)道路上，踩過(guò)荊棘，收獲鮮花。

在郵儲(chǔ)銀行六安市分行，饒燕妮從事過(guò)個(gè)人柜員、公司柜員、營(yíng)業(yè)主管等多個(gè)崗位，一直以來(lái)，她以自身過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力、積極進(jìn)取的工作態(tài)度和敬業(yè)的精神，展示了一名90后新時(shí)代青年的精神風(fēng)貌，也為分行轉(zhuǎn)型發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的充分認(rèn)可。

學(xué)無(wú)止境，成就最好的自我

因?yàn)閸徫坏奶厥?、輪崗的需要，饒燕妮在多個(gè)支行網(wǎng)點(diǎn)工作，面對(duì)的客戶、經(jīng)手的業(yè)務(wù)很多。“工欲善其事，必先利其器?！睘榱四茉诠ぷ髦凶龅接械姆攀?、厚積薄發(fā)，她不斷充實(shí)自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)制度，有疑問(wèn)總是第一時(shí)間請(qǐng)教，遇到業(yè)務(wù)難題從不怕困難，無(wú)論多麻煩，她都會(huì)和前輩、和領(lǐng)導(dǎo)、和上級(jí)請(qǐng)教，獲得答案、解決問(wèn)題。

饒燕妮還陸續(xù)考取了銀行從業(yè)資格證、基金從業(yè)資格證、郵政儲(chǔ)匯業(yè)務(wù)員職業(yè)技師，其中，“郵政儲(chǔ)匯業(yè)務(wù)員職業(yè)技師”一證是六安市分行470余人中第三位擁有該資格證書的人員。持續(xù)的學(xué)習(xí)進(jìn)取和自我提升，讓饒燕妮在行內(nèi)行外的各項(xiàng)知識(shí)競(jìng)賽、技能競(jìng)賽中都能斬獲佳績(jī)，郵儲(chǔ)銀行全國(guó)營(yíng)業(yè)主管技能競(jìng)賽個(gè)人三等獎(jiǎng)、省郵政內(nèi)控合規(guī)知識(shí)競(jìng)賽二等獎(jiǎng)、省分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能競(jìng)賽個(gè)人一等獎(jiǎng)、省分行消保知識(shí)競(jìng)賽筆試一等獎(jiǎng)、人行六安中心支行國(guó)庫(kù)知識(shí)競(jìng)賽一等獎(jiǎng)等各種榮譽(yù)也激勵(lì)她奮勇前行。

（饒燕妮獲得“2018—2021年度中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行先進(jìn)個(gè)人”榮譽(yù)稱號(hào)）

“每一份運(yùn)氣和驚喜，都來(lái)自于堅(jiān)持不懈的努力。”2021年5月，饒燕妮有幸被借調(diào)到總行運(yùn)營(yíng)管理部工作，更高平臺(tái)的鍛煉，幫她實(shí)現(xiàn)更華麗的轉(zhuǎn)身。2022年4月，饒燕妮獲得“2018—2021年度中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行先進(jìn)個(gè)人”榮譽(yù)稱號(hào)。

沉甸甸的榮譽(yù)是一種鞭策和鼓勵(lì)，饒燕妮告訴自己，“積攢能量，揚(yáng)帆起航，下一個(gè)十年會(huì)更好！”

精細(xì)入微 用心用情對(duì)待客戶

提升客戶體驗(yàn)，是郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的方向之一。作為一名營(yíng)業(yè)主管，饒燕妮深知，要想贏得客戶，提升服務(wù)水平，業(yè)務(wù)能力是基礎(chǔ)，真誠(chéng)服務(wù)、精細(xì)入微才是關(guān)鍵。

一次為客戶排憂解難的服務(wù)案例讓饒燕妮印象深刻。那是一天中午，網(wǎng)點(diǎn)人少，饒燕妮正在非現(xiàn)金區(qū)處理日常工作，突然聽到柜臺(tái)邊客戶激動(dòng)的聲音。

饒燕妮趕忙上前了解情況，原來(lái)客戶的母親去世了，母親留存下來(lái)的銀行卡還有一筆小額資金，客戶想把錢取出來(lái)，但不知道取款密碼。按照要求，這筆取款必須辦理密碼憑證雙掛失或者憑證掛失，但是銀行卡是外地的，辦不了雙掛失，又沒有密碼辦不了憑證掛失，客戶很是生氣，柜員急忙安撫客戶情緒，但業(yè)務(wù)無(wú)法辦理，事情一時(shí)僵持著。

為了幫助客戶盡快解決問(wèn)題，饒燕妮認(rèn)真研究制度，了解到在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，網(wǎng)點(diǎn)可采用簡(jiǎn)化流程的方式為客戶辦理存款繼承業(yè)務(wù)。于是，她主動(dòng)聯(lián)系省運(yùn)營(yíng)中心的老師，詳細(xì)說(shuō)明客戶情況，經(jīng)過(guò)持續(xù)溝通以及征求客戶意見，給出了一個(gè)辦理取款業(yè)務(wù)后立即將賬戶銷戶的方案。最終省運(yùn)營(yíng)中心老師同意此方案，由網(wǎng)點(diǎn)出具一份情況說(shuō)明，協(xié)助客戶取款。

得知能幫助客戶解決問(wèn)題，饒燕妮當(dāng)即草擬了一份情況說(shuō)明，并報(bào)支行長(zhǎng)審核簽字后，幫客戶成功取款。

“謝謝，你們是專業(yè)的，之前一時(shí)著急發(fā)了脾氣，對(duì)不住?！笨蛻襞R走時(shí)，還不斷向饒燕妮道歉。

據(jù)悉，之后，省分行還就此類特殊情況發(fā)布了一個(gè)進(jìn)一步明確簡(jiǎn)化提取已故存款人小額存款相關(guān)事宜的通知，幫助網(wǎng)點(diǎn)明確此類業(yè)務(wù)的解決方式。

潤(rùn)物無(wú)聲 細(xì)節(jié)讓服務(wù)更到位

服務(wù)是窗口工作永恒的主題。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行對(duì)外服務(wù)的窗口,代表一家銀行的形象和風(fēng)貌。在網(wǎng)點(diǎn)，饒燕妮每天會(huì)與形形色色的客戶打交道，從客戶需求入手、把每個(gè)細(xì)節(jié)都做到位，讓服務(wù)做到潤(rùn)物無(wú)聲，是她贏得客戶信賴的“秘密武器”。

“大家早上好!”在市分行營(yíng)業(yè)部，饒燕妮每天都會(huì)組織網(wǎng)點(diǎn)柜員參加晨會(huì)，緊張而充實(shí)的一天從練習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀中開始。饒燕妮在晨會(huì)上帶領(lǐng)柜員學(xué)習(xí)文明十字用語(yǔ)、柜面服務(wù)七步曲，并且指出服務(wù)檢查中常見的問(wèn)題，提醒柜員有則改之。

每月15日是退休職工領(lǐng)取養(yǎng)老金的日子，網(wǎng)點(diǎn)人流量持續(xù)增加，饒燕妮都會(huì)帶領(lǐng)員工做好大廳引導(dǎo)與分流工作，緩解柜面壓力，減少客戶等候時(shí)間。遇到年紀(jì)大、操作不便的老年客戶，饒燕妮會(huì)主動(dòng)上前，推薦老年客戶看大字版的手機(jī)銀行界面，介紹宣傳折頁(yè)的詳細(xì)內(nèi)容，還就老年客戶對(duì)電子化設(shè)備“不敢用、不會(huì)用”的問(wèn)題上下功夫，一對(duì)一給予指導(dǎo)和服務(wù)。遇到有行動(dòng)不便或者緊急需求的客戶，饒燕妮也會(huì)主動(dòng)上門，為客戶開通綠色通道，得到客戶的一致好評(píng)。

有一次，一位阿姨到網(wǎng)點(diǎn)咨詢社?？⊕焓I(yè)務(wù)，社保卡戶主是一位80多歲的老爺爺，這位阿姨是他的侄女。老爺爺?shù)纳绫？▉G失了，需要補(bǔ)辦，但他本人卻在云南，且身體不便無(wú)法長(zhǎng)途乘車，所以委托他的侄女過(guò)來(lái)辦理。

了解這個(gè)情況之后，饒燕妮細(xì)心地告知，郵儲(chǔ)銀行針對(duì)特殊群體客戶能提供延伸服務(wù)，但是此次情況特殊，客戶本人在外省，只能通過(guò)視頻方式與客戶本人核實(shí)代辦業(yè)務(wù)的真實(shí)性。因?yàn)橹拔丛羞^(guò)類似情況，相關(guān)業(yè)務(wù)要點(diǎn)和辦理流程還要再確認(rèn)。饒燕妮留下阿姨和老爺爺?shù)穆?lián)系方式，待確認(rèn)要提供的資料和流程后再聯(lián)系。

之后，饒燕妮加了阿姨的微信，反復(fù)與阿姨和老爺爺本人核實(shí)需要提供的資料，并讓老爺爺明晰業(yè)務(wù)委托的內(nèi)容及風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槔蠣敔斈昙o(jì)大了，對(duì)視頻通話方式反應(yīng)不大靈敏。整個(gè)過(guò)程，饒燕妮都很耐心，沒有一絲厭煩，認(rèn)真解答老人家的各項(xiàng)疑問(wèn)，最終協(xié)助客戶成功補(bǔ)辦社保卡。

規(guī)范、文明、快捷、高效的金融服務(wù)是郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)的“標(biāo)簽”，而饒燕妮是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“代言人”。2021年5月，饒燕妮獲得省分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)固化提升班“優(yōu)秀學(xué)員”榮譽(yù)稱號(hào)。（張嬌）

標(biāo)簽：